使人人成為領導者的故事

五十走動的錫盒

每個星期你都會看到“阿姆斯壯機器工廠”的總經理或財務主管拿著一個錫盒子到處走動。盒子里裝的是什么呢？薪水支票。我們的薪水支票是由一個人每期親自發送的，不管是對辦公室職員還是工廠員工。

因為總經理或財務主管親自發放支票，所以他必須要知道每一個人的姓名。這對一個擁有三百人以上的部門可不是件容易事。

何必如此呢？因為我們要給每一個人表達自己的機會。雖然我們的政策很開明，但并不是每個人都能心情輕松的走進角落里的那間辦公室。透過主管發薪水的方式，我們可以確何所有人每星期至少有一個向主管發問、表達關心或提出建議的機會。

成功的要訣在于將平凡的事做得不平凡的好。

——約翰洛克斐勒二世(JohnDRockefeller，Jr)

故事精義

表達你的關心。藉著個別發新的機會，我們讓員工知道他們在我們心中不

僅僅只是一個代號而已。他們每個人都有一個值得記住的名字。

經理人發薪時，應該問什么問題？一些自由發揮的問題，像是：我們怎么做得更好？有什么可以改進的地方？你對我們剛實施的新計劃有什么看法？你明天能做些什么使這里變得得有效率？我們要員工和我們交談，而不僅回答“是”或“不是”而已。 你能邊走邊談嗎？我們所相信的“走動管理(ManagingbyWanderingAround，MBWA)”，只有經理人能走近員工并和他們交談時才有效。

員工和你容易溝通嗎？你覺得記住三百名員工的姓名不太可能嗎？這需要訓練。做得愈多愈容易，何況你非做不可。即使你政策開明，并不是每一個人都走近你的。如果你真的想溝通，就要主動去親近。

五十一工作笑料

“工作是嚴肅的”(businessisseriousstuff)，是我們在學校或工作上最先學到的觀念。但是沒有人規定工作中不以有樂趣。

我們就常常在公司里散發漫畫、舉行慶功宴，以及彼此開開玩笑等等。因為我相信員工處在一個他們喜歡的環境，會工作得更賣力、更持久、更有效率。這就是為什么我們總是設法在工作上制造點樂趣的原因。以下是三則我個人最喜歡的工作笑點。

如果你拿到的薪水支票是嵌在一塊冰塊里的，你會作何反應？支票上黏著頭發呢？或是被放在一個飄在天花板上的汽球里。 “拜托你別寫下這個故事。”生產控制部的威勒面帶笑容的對我說。

“為什么不？”我問。

“你會讓肯恩想出更多的花樣。”

肯恩是指“阿姆斯壯機器工廠”的財務主管，他跟威勒玩這種把戲已經好幾年了，而且已經變成該部門一個固定的玩笑。大伙兒都等不及看肯恩下一次會玩什么花樣。(我個人則希望看到這個禮拜的薪水支票掛到升旗桿上去。)在我們公司，很多玩笑是發生在員工和管理階層之間的。

我們位于密西根州皇家橡樹市的渥里克公司(WarrickCont

tols)最受歡迎(雖然會令人發胖)的活動項目是，評選每年一度的烘焙料理冠軍。這項比賽通常在一月底或二月初舉行，以幫助員工芳過寂寥的冬天。

競爭十分激烈，幾乎所有人都會參加。公司則分別在三個項目上選出冠軍：熱淆、冷品和甜點，并依據食物的外觀、口味和創意給分。我記得有一項參選作品，是在一個小孩的沙灘桶里裝滿了像泥土般的甜點(實際上它是用白色布丁和攪碎的深咖啡色餅干做成的)，吃的人要用附在一旁的鏟子鏟來吃。我對這項作品投了最佳創意的一票。 比賽冠軍可以獲得兩人份的晚餐禮券。最棒的是，評選結束以后，大家可以把那些佳淆帶回去當午餐享用。

有人結婚時，照慣例我們要送禮物。而“阿姆斯壯機器工廠”的做法，則是為準新娘或準新郎準備一種象征性的東西——一個球和一條鎖練。

鎖練的一端用U型鎖將新人的腿扣住，另一端則是一個加重的球；男的十磅，女的五磅。新人必須整天綁著那條鎖練和球，一

直到當天結束，他或她會拿到一張紀念這項公司傳統的照片。

想象一下拖著一個球和一條鎖練上班的感覺，還有那種被糗的滋味。 不忘來點樂趣。

故事精義

輕松一下！渥里克公司的烘焙大賽、球和鎖練的傳統，以及威勒的薪水支票，可以制造輕松有趣的氣氛。員工在放構和作樂的時候話會比較多些，仔細聽一下，也許會讓你有所收獲。(這個“你”指的是領導人、管理人、賣主和業務員等每一個人。)

樂趣帶來效率。工作時花點時間取樂一下并沒有什么不好。事實上，我們發現工作中偶爾休息反而會提高效率。對工作要敬業，但是不要做到使自己疲乏的地步。

好的人際關系在任何公司都不可或缺。這三則故事顯示了阿姆斯的員工相處非常融洽。肯恩和威勒之間因為關系不錯，所以禁得起那種玩笑。記得嗎？肯恩是財務主管，他卻拿威勒的薪水開玩笑。我們都了解一般人的支票是不容侵犯的，肯恩能那樣做，表示了們之間交情特殊。

合不來的人形單影只。你的員工玩在一塊兒嗎？決定員工相處好壞的最好方法，是觀察他們是不是能融洽的一起玩樂。你有別人不愿為伍的員工嗎？那么這個員工一定工作不力，因為他和別人都處不來。如果你碰以士氣上的問題，找出那個大家都不愿為伍的員工來。 五十二沒有第二個第一印象

誰是貴公司最重要的人？總裁？還是財務主管？也許他們都是。但是我認為接待員一職更是當之無愧，畢竟他經常是外人和貴公司接洽的第一個人，他會影響貴公司給人的第一印象。拿我們來說，以往別人對本公司的第一印象通常就不太好。

有人抱怨我們接待員接聽電話的速度太慢，聲調太刺耳，或講話不得體等等，例如回答說：“對不起，他在洗手間”或“他吃中飯還沒回來”……客戶沒有必要知道這類事情，即使是逗。有時候，接待員會忘記說“謝謝”、“請稍侯”，或者留言留得不夠詳細，甚至不請對方留話。

我們曾經請自己人打電話給各部門，結果發現

那些抱怨并不是空穴來風。

因為我們要求公司在任何方面都要做到專業水準，所以我們決定讓所有的接待員接受點訓練。 我們用公司專機將接待員從全國各地接到佛羅里達州的總部，并且聘請一位專業接待顧問，對他們實施好幾天的技能訓練。

白天的時間全部用作訓練，但是到了晚上，我們帶接待員到最好的餐廳用餐，讓他們住高級的旅館。這么做是為了讓接待員知道，我們很重視他們以及這次的訓練。

這些心血果然沒有白費，因為他們以后幾乎再也沒有聽到有關接待員的抱怨了。事實上，我還經常聽到別人稱贊他們有多么出色。

外人會以任何方式評價公司，尤其是貴公司接聽電話的態度。

如果你知道有一筆錢百萬的生意完全系于你接聽電話的方式，你會不會做任何改變呢？

故事精義

公司上下都必須接受訓練。很少有公司會訓練接待員——這真是不幸。因為誰會比和客戶交談的第一人更重要呢？

如果決定施予訓練而且理應如此，就做得漂亮一點。包括聘請最好的顧問，在最好的場地上課等等。譬如說，我們用公司專機將所有接待員送到公司總部的作法便是。這也是一個向員工暗示我們重視訓練的方式。 專注在你的特點上。阿姆斯壯一向以品質著稱，所以我們也希望我們的接待員以服務品質建立口碑。這里指的是，接待員能記下確實、有用的留言，而且使來電者對阿斯壯留下良好的印象。

如果你想嘗一下沮喪的滋味……不妨走到大樓外最近的一具公用電話旁，打個電話回辦公室要求和你本人說話。你會對你所聽到的話感到訝異。

接等員應有可動用的預算。接待員應該有權買咖啡、蛋卷、花和雨傘之類的東西(以便下雨時，你可以提供一把傘給訪客)。

五十三實現諾言

有一天我在雪片般的信件里發現一張由公司總裁格斯阿姆斯壯和總裁夫人芭芭拉寄來的信。信封上寫著“實現諾言”等字，里面則是一張暗示性的字條，上面寫

著：“好事將近”。

幾星期以后，芭芭拉和格斯又寄來一張照片。照片里有個小沙灘，沙灘上有一棵棕櫚樹。這回傳達的訊息是：“實現諾言”。 終于，在一個月之后，我們收到另外一封信，證實大家的美夢不假：我們一九九一年的業務會議將在夏威夷舉行。

自一九二○年起，我們的業務會議已經在各地各勝舉辦過，包括亞利桑那州的駱駝背城、加拿大的維多利亞島和驛地牙哥的拉慕農場。但是在夏威開會一直是我們的夢想。一九六二年時，格斯曾經說過：“總有一天，我們會去那里的。”如今事隔二十九年，這個諾言并未被遺忘。

為什么我對業務會議這么熱中呢？很簡單，因為它可以達成以下的目標：

——向我們的工程師和業務員表示感謝。

——使業務員和其他員工在一個輕松的氣氛下交換意見。

——討論新產品和新的銷售策略。

——訓練人員。

——向個別的銷售員表示他們的重要性。(這引進銷售員和我們

的工程師、業務員和經理一同受邀參加會議。)除了表示感謝以外，我們也希望藉此建立他們對我們的忠心。

——鼓勵銷售員推銷我們的新產品。 白天進行會議時，我們會對新產品、宣傳資料和服務作一介紹，并向銷售人員示范新產品的使用方法。到了晚上，我們則舉杯慶祝，表達感謝。

這一切所費不貲。平均來說，業務會議的開銷大約占去我們每年利潤的10%，但是這些錢卻花得很值得。當會議結束員工離去時，他們會對阿姆斯壯和同事留下美好的印象，而且為了讓這一切花費值得，他們必定不會讓公司失望。

他們果然沒有，我們的年度和銷售額總是在會議之后突飛猛進。

說得好不如做得好。

——班富蘭克林(BenFanklin)

故事精義

是的，另一半可同行。首先，因為員工必須離家約一星期，所以這么做很合理。而且，這是讓另一半了解他或她的伴侶成天忙于何事的好機會。

好好做。如果不打算好好做，就干脆別做。記住會議的目的是要對員工表示感謝，感謝是沒有廉價品的。要實現目標就必須激勵員工，而一個成功的會議能達到這種激勵的效果。 邀請和你有“合伙”交情的獨立銷售員和賣主參加。這樣做會加強他們和貴公司之間的關系，并且藉機向他們證明你講的“合伙”關系都是肺腑之言。

五十四周五掃除時間

我們以往都會在周五下班前三十分鐘停工，讓工廠員工利用這段時間打掃周圍的環境。譬如說，清除機器上的油污、冷卻劑和削片，替機器補補漆、掃地，還有拖地等。但是幾年下來，為了提高生產量，我們已經縮短了這段掃除時間。而且我們發現，有一些員工利用這項公司制度偷懶。他們不好好打掃，反而去串門子或站在工廠門口等著下班。

一九九○年六月阿姆斯壯公司受邀在“美國焦點(AmericanSpotlight)”節目中亮相。為了上節目，我們接到通知說有一組攝影人員將會到廠里拍

攝。結果為了難保工廠在螢幕上的效果，我們在攝影人員到達前的整整一個月，將工廠整個打掃一遍。這個地方已經很久沒有這么體面了。

電視攝影人是走后的第二天，我們開了一次生產部門會議。會中，工頭杰瑞提出恢復周五三十分鐘掃除時間的要求。“讓這個地方恢復以往的面貌。”他呼吁。管理階層也同意這樣做。現在在這段掃除時間里，我們已確實要求員工動手打掃，使這間工廠再一次成為一個值得夸耀的地方。 行動勝過雄辯。光是嘴巴說要完成目標沒有用，要給員工時間和資源去付諸行動。

故事精義

“這是我們這樣做的原因。”我們必須對新員工解釋我們不尋常的作風，以使他們了解并進而實踐我們的公司理念。

干凈是使你自傲的第一步。驕傲是激發卓越的原動力。我們的工廠在任何眼中都是很干凈的。星期五的掃除就像房子的春季大掃除一樣，所不同的是，我們一年做五十次。

保持干凈是一個持續不斷的過程，你永遠

達不到終點。杰瑞就是了解到這一點，所以才要求恢復每周五三十分鐘的掃除時間。

五十五拖地板的人 最近一次我到我們密西根州的三河廠時，我有一個現身說法的機會。

在廠里的那天，我做了很多有意義的事，包括實行“走動管理”、“以傳講故事管理”，以及強調當機立斷的重要性等等。當時已是下午五點四十五分，而我在卡拉馬助市有一個六點鐘的約會；在這兒告訴不知道的讀者，這兩地相隔有三十分鐘的車程，換句話說，我要遲到了。

步出工廠的途中，我碰到一個年約二十出頭，正在拖地的年輕人。當我走過時，他抬起對我說：“小心點，我剛擦過地，還是濕的。”

我道了謝，繼續向前走。

走出門外時，我對自己說：“還不錯嘛，大衛。你真的花了時間向你這輩子可能再也見不到的人道謝，這個人甚至不是阿姆斯壯的員工。”

再走幾步路以后，我突然覺得自己很愚蠢。

我回到那個年輕人身邊，把公司包放在地上

，對他說：“打擾一下，我的名字是大衛阿姆斯壯。”

他將拖把放下，伸出手回答：“我是杰夫。” “杰夫，我要謝謝你告訴我地還是濕的，要不然我可能就要跌跤把腿摔斷了。難得看到臉對自己的工作這么自豪。真的謝了。”

我話還沒說完，杰夫就已笑容滿面。

“你知道嗎？”杰夫回答，“是我老板教我怎么做這份工作的。雖然我們立了一個告示牌提醒路人‘濕地路滑’，不過他說沒有人會去讀那塊牌子，所以我應該隨時警告路過的人，以免他們受傷。”

“杰夫，你說的一點都沒錯。我的確沒看到告示牌，更別說去讀它了。請你繼續提配我們的人當心。”

結果那三我很晚才到達卡拉馬助市。不過難是遲到了，卻覺得很驕傲。

結果你不花時間去實踐你的理念，你就是根本不相信它們。

故事精義

作好榜樣。如果你要求部屬尊重他人，自己最好也能時時這樣做，即使你快要遲到了。這是一種誠信的表現。

切記這一點。雖然肯定員工的表現很重要，但是光是這樣還不夠。不要在勉勵了員工之后，拍拍屁股一走了之說：“我已經日行一善了。”不管時間對你有多寶貴，花點時間褒揚表現優異的員工，讓他們知道你是真心的。 一視同仁。對員工的關心怎能忽冷忽熱？你的行為會影響公司的形象。如果你在下班后對員無禮或漠不關心，流言必定會四起。

員工需要被肯定。肯定的形式不一定是金錢。常常一句“謝謝，你做得很好”就能讓人心滿意足了。

五十六進監獄，再送兩百美元

“阿姆斯壯機器工廠”每年都有好幾名員工被送進監牢。每次的模式都一樣：一輛警車開到前門，將我們的員工銬定。

“我是無辜的，”員工總是這么喊冤，“我什么也沒做。”但是和其他嫌犯一樣，員工很快地就被帶到法官面前問罪。而且不管他們怎么辯護結果都一樣：他們會被關進監牢里，并被限制在一兩個小時內等到兩百美元保釋金。

還好以上這些情節

都是為了“十分錢大前進(TheMarchofDimes)”的慈善募款而設計的。警察是真的，罪名是假的。至于贖金，則是經過一陣瘋狂的求救電話，向家人、朋友和同事籌到款以后，馬上送交慈善機構。

我對我們員工的被捕紀錄感到驕傲。 善有善報。

故事精義

名譽來自各方。我們考慮一項工作的時候，通常都會想到一些實質的條件，包括薪水、福利和升遷的機會等等，但是除此之外，還有一些隱含的因素，譬如：這家公司受人愛戴嗎？它對當地社區有貢獻嗎？贊助社區是對員工的一種無形獎勵，這和蓋一棟娛樂大樓(我們有一棟)和制造一個愉快的工作環境，道理是一樣的。這些作法可以替公司塑造一個良好的形象。

贊助社區，彼此互惠。阿姆斯壯公司剛成立的時候，密西根州的三河市曾損贈了一小棟建筑物和一些土地給我的曾祖父，條件是由他承諾在他創業的自行車車輻制造廠中，雇用八到十個當地員工。

公司間會互

相比較。企業界總會互相比較。我們在贊助社區的同時，也希望其他公司見賢思齊。