在日常的學習、工作、生活中，肯定對各類范文都很熟悉吧。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優質的范文嗎？以下是我為大家搜集的優質范文，僅供參考，一起來看看吧

ktv員工培訓流程篇一

一、公司概況

1歡迎演講。

2公司創建、發展歷史、目標、優勢和問題。3公司的傳統、規范和標準。

4公司的產品和服務種類、銷售和服務對象。5公司的組織結構、分支機構及各機構的關系。6主要管理層的情況。

二、公司的主要政策及實施狀況(略)

三、報酬

1付酬范圍、工資率、付酬方式。2加班費、假期報酬、輪班工資。

3減薪：強制性的和非強制性的數量范圍。4預付工資。

5信用貸款優惠。

6工作開支報銷。

四、福利

1保險、醫療。

2工傷。

3特殊工作補償。

4各類休假，如法定假期、宗教假期、生日等。5事假，如生病、喪親、生育、緊急事件等。6退休計劃。

7在職培訓機會。

8后勤顧問服務。

9餐飲及其他為員工服務的項目。

五、安全和事故預防

1事故記錄卡。

2健康、醫療義診。

3事故報告及程序。

4火災預防和控制。

5體檢要求。

6生產流程中有關特殊危險用品的使用規則。

六、員工和公司的關系

1職務分配及工作內容。

2試用期和在職期的行為規范、工作紀律要求。3員工的權利和職責。

4管理人員和領導人員的權利與職責。

5員工與組織領導的關系處理。

6合同履行和公司政策。

7工作績效評估的管理方法。

8矛盾沖突的申訴程序。

9終止雇傭關系，如辭職、解雇、退休等。

10溝通：包括溝通渠道、合理化建議的提出及實施渠道。

七、公司物質條件

1生活條件，如食品供應及自助餐廳等。

2生產供應和設備條件。

八、公司運作的成本因素1勞動成本。

2裝備成本。

3缺勤、遲到、事故成本。4管理與銷售成本。

ktv員工培訓流程篇二

一、在職培訓的目的1、在職培訓給企業與員工所帶來的作用！

2、企業與員工之間的關系！

二、公司的企業文化與發展空間

1、公司的企業文化與發展趨勢！

2、員工的發展空間！

三、員工手冊

1、公司的各項規章制度！

2、現場的注意事項及人事方面的各項程序！

三、基本體能動作及禮節禮貌培訓

1、走道上的走姿，站姿，蹲姿，鞠躬禮，及指引手勢！

2、基本服務用語，微笑服務與言行舉止的具體標榜！

四、班前的各項準備工作

1、班前現場衛生的準備工作及檢查！

2、班前現場各崗位的工作交接，物品的交接與配備！〈1〉吧臺工作交接，物品的交接與配備！

〈2〉主接臺工作交接，物品的交接與配備！

〈3〉超市工作交接，物品的交接與配備！

〈4〉包廂工作交接，物品的交接與配備！

〈5〉工作間，走道，洗手間的各項工作交接與配備！

五、打烊的各項工作流程

1、現場的衛生清潔！

2、包廂，走道，工作間，主接臺與超市設備實施的檢查與交接！

3、機具設備及其他燈光等電源的關閉！

4、現場工程問題的登記，衛生問題的登記！

六、各個工作崗位的職責與工作細節

1、現場領班的工作職責與細節！

2、樓層組長的工作職責與細節！

3、樓層服務員的工作職責與細節！

4、吧臺員的工作職責與細節！

5、主接員的工作職責與細節！

6、超市收銀員與理貨員的工作職責與細節！

七、進包廂的服務流程

1、擺臺服務流程！

2、巡回服務流程！

3、服務鈴服務流程

八、清包流程

1、檢查包廂的工作流程！做好開源節流！

2、清包的工具準備與清包流程！

九、超市酒水食品的培訓

1、洋酒的種類，價格，產地，杯具配備與勾兌！

2、白酒的種類，價格，產地，杯具配備與勾兌！

3、紅酒的種類，價格，產地，杯具配備與勾兌！

4、啤酒的種類，價格，產地，杯具配備與勾兌！

5、銷量較好的食品小吃的價格與口味！

十、各種單據的正確使用方法及注意事項

1、寄酒單的正確使用方法與注意事項！

2、酒水單的正確使用方法與注意事項！

3、報表的正確使用方法及注意事項！

4、其他表格的講解及注意事項！

ktv員工培訓流程篇三

“我羨慕內些老人 羨慕他們手牽手一直走到最后。━交話費的時候，才發現自己的話那么值錢。

1、幫助員工學習他們本職以外的工作

以擴大他們的經驗，在各種緊急狀況時有處理能力，避免令人厭煩的重復性工作并提高效率。

2、向員工提供許多小冊子，請義，而不要指望他們把一切東西都用筆記下來。

除非他們會速記，否則就跟不上。假如你請你的員工記下這些最重要的問題，這會對他們有幫助。

你可能記得以前對員工舉行過考試并試圖想起關于他們的信息，如果你過去得到過這種信息是通過眼睛而不是通過耳朵的，那么，現在你就很可能再得到原始記錄。你回憶到的應該是視覺形象而不是聲音。

3、要把培訓看成是加速的經驗

它能使你的員工們從別人的成功和錯誤中學習經驗教訓，避免以困難方式學習時所付出的代價與辛苦。

初學者要經過下列四個階段

：

1）不自覺的不熟練——不能夠做某事，甚至不知道自己的無知。

2）自覺的不熟練——開始知道了。

3）自覺的熟練——學會做某事，但必須特別專心致志于工作進程的每一階段。

4）不自覺的熟練——能夠不費力地完成工作。

4、當你的事業向前發展時，新產品、新體制、新政策和新市場都有進行培訓的需要。

培訓工作是無窮無盡的，沒有培訓就不能向前發展，而且隨著慢搖吧發展速度的加快，對培訓工作的需求也會增加。

從上到下檢查每個人的工作成績，通過培訓加強實力，克服弱點和發揮潛力。讓員工認識到，培訓是一種令人興奮的機遇，不是使人不愉快的或是一種改正性的懲罰措施。

5、新來的員工會感到孤象征、緊張和不安，因為開始時他們不可能做出很大貢獻。

做出適當的培訓計劃，向他們介紹慢搖吧，你的部門和他們具體的工作情況。在新員工即將到來的第一天。

在他們出發前來時做好準備迎接工作。要親自歡迎他們，并且要介紹舊有的同事及相關人員。

6、記住要培訓在慢搖吧范圍內市調轉工作的人員。

不需要對他們再作慢搖吧介紹，但必須介紹他們要去的部門和具體工作。

從另一家慢搖吧到你慢搖吧做類似原來的工作的人也需要按照你的工作方式進行培訓，不學習可能會遇到困難。許多慢搖吧都有一項政策，寧愿培養自己的人員，不從競爭對手那去招聘。

注意聽新來員工說：“我們”一詞，指的是你們慢搖吧，而不是他們不久前才離開的先前那家慢搖吧。

這是一個重要的里程碑，這意味著他們已經把自己看成是你手下的員工了。

ktv員工培訓流程篇四

篇一：ktv員工培訓計劃ktv員工培訓計劃

服務質量的優劣,有賴于員工的素質和能力.要提高員工素質水平,關鍵在于培訓員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學習機會與工作結合起來,員工的能力便會逐漸提高,服務質量也會隨之而上升.由于員工職務負擔工作和所需要掌握的知識技能程度不同培訓工作應按層次進行,對于每各層次人員結合其具體情況進行培訓.公司的每項工作都應有一個統一標準,每一門培訓課程,都應有統一的授課提綱,統一的教材及統一的考核標準.只有這樣,員工才能按操作規則進行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.教育培訓工作程序:

一、確認培訓項目.二、確定培訓資料和教材.三、制定培訓計劃和工作目標.四、具體實施培訓.五、檢驗培訓效果,根據員工的培訓掌握程度,適當調整進度.六、制定下一階段的培訓計劃.教育培訓崗位職責:

一、組織`編寫培訓教材和有關培訓資料.二、`組織`舉辦培訓班.并組織上課.三、負責培訓場地的安排.四、了解員工培訓情況,改進教育方法.五、組織員工的業務考核.目 錄

第一章 培訓制度:

一、入職培訓制度

二、在職培訓制度

三、對違章人員的培訓制度

四、提職培訓制度 第二章 培訓內容: 第一節 職業素質要求:

一、儀容`儀表

五、服務做到九不

二、儀態

六、行為準則

三、言行舉止

七、行為規范

四、基本禮貌準則

八、理論課程 第二節 服務流程及規范: 第三節 服務技能技巧與突發事件處理: 第三章 業務知識及表格 第一節 業務知識

一、人事:

二、吧臺:

三、機具:

四、物料:

五、財務:

六、安全消防 第二節 表格

一、在職培訓綜合評估表

二、員工在職培訓表

三、在職培訓評估表

四、員工在職培訓安排表（細）第二章 培訓內容 第1節 職業素質要求 第一:儀容、儀表

優雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務不可缺少的組成部份.1.頭發：根據崗位標準,要求修飾發型,保持頭發清潔,經常洗發.女員工應保持頭發利落整齊.2.面部：經常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準濃妝艷抹.3.手：所有指甲應短而干凈,女員工不可涂染指甲油.4.首飾：穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾<耳環,耳釘等)項鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結婚戒指.5.制服：著制服員工必須穿部門規定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.胸牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關的胸針,徽針,徵章.胸牌上的名字應清晰可見,如出現脫色或因磨損而導致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.內衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領帶及襯衣飄帶應系好至衣領處.經常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內衣,確保沒有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過于膝關節以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現時不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態: 作為一個服務人員，他的服務儀態相當重要，一言一行，一舉一動甚至一個眼神都會對公司的形象、聲譽產生影響。通過培養員工正規的服務儀態，使他們以后下到部門中服務規范，禮節親切，形成良好的儀態。

1、站姿： 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。重點：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。

2、鞠躬禮：兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。行禮時，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。重點：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。

3、指引手勢：兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。當指引方向為左面時，左手迅速擺到左面定點，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉向指引方向一面，臉正對指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。當指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉正，成站姿站好，指引為右面時則相反。重點：指引手擺動動作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉頭姿勢，微笑，眼神。

4、走姿：當開始走時，先走左腳，跨度要比平時 正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。重點：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動，挺胸，注意行進速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。

5、托盤：盤的使用： 1．托盤的準備：

（1）托盤必須干凈，無破損；

（2）服務時墊有干凈布巾，以免打滑；托托盤分為六個支點，五個手指一個掌肌。托盤分為方托和圓托。方托為重托，圓托為清托。托時左手臂玩成90度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動時右手自然擺動，重的物品放在里面，輕的放在外面，放物品時應由內到外，由高至低，由大到小，由重到輕的順序放。重點：左手臂彎成90度 用手掌心吸住托盤 走動時身體不要搖晃。第三行為舉止: 員工在接待客人時,應態度友好,使用禮貌用語,以禮待人,保持微笑服務,禁止在營業區域內大聲喧嘩.1.基本禮貌用語:您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請慢走,請稍候(等)麻 煩您,對不起,打擾了,沒關系,別客氣.2.接待禮貌用語:您好,歡迎光臨.先生,(早上,下午,晚上)好.請問您有預定包房嗎?對不起,請問您幾位? 先生,對不起請問您的朋友到齊了嗎? 對不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準備包房.對不起,先生讓您久等了,您的包房已經準備好了,請問您的朋友

都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請.3.服務禮貌用語:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點餐.先生小姐您好,這是本公司為您準備的干果小菜樣品,請您參考.對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務的時候請您隨時按服務鈴,我們會很樂意馬上為您服務,祝您消費愉快,謝謝.對不起打擾您,為您送酒水,請慢用.對不起打擾您,為您整理桌面.對不起打擾您,先生(小姐)請問您有什么需要服務的嗎? 謝謝您的光臨,歡迎下次再來.4.電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您? 請問您找哪一位?請您不要掛電話,讓我為您去找.對不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎? 先生(小姐)請問您是定房嗎? 請問您貴姓;具體人數;大約到達時間;請留下您的電話號碼以便聯系.5.祝賀語:生日快樂,節日快樂,圣延快樂,新年快樂.6.征詢語:請問您有什么需要服務的嗎? 7.我能為您做些什么嗎? 您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎? 您喜歡??嗎? 如果您不介意的話,我能??嗎? 8.回應語:好的,是的,我明白了.請稍等,馬上到.這是我應該做的,請讓我來.照顧不周的地方,請多指教.9.道歉語:實在對不起,請您原諒.10.打擾您了,請原諒.感謝您的提醒.對不起,那是我的過失.對不起,讓您久等了.對此向您表示歉意.11.指路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.12.請在這里上樓,下樓.請在前面左(右)轉 請讓我帶您走..13.答謝語:感謝您的光臨.能為您服務是我的榮幸,很高興.14.告別語:再見,歡迎下次光臨.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準則: 1.尊重各國各民族,各地區的風俗習慣禮節禮儀與忌諱.2.尊重賓客的個性性格及消費愛好與習慣同時牢記并主動給予適當的服務.篇二：量販式ktv新員工培訓計劃

麥哆量販式ktv新員工培訓課程計劃初稿

一、簡介：

為確保方莊店如期開業運營，安照工作計劃進度表規劃內容以及其他相關工作的有效進行，執行員工培訓的前期準備工作，同時也為了使新員工融入公司環境及提高對公司的認識及崗位知識技能水平、推進公司健康快速的發展、本著“干什么學什么、缺什么補什么”以及“引導+實踐”的原則。經店長、運營經理、店面人事主任協商將在11月16日開始為期21天的員工培訓，著重于企業文化、員工的專業知識業務素質及服務禮儀和公共安全意識的認識于了解。特制定該方案，具體計劃如下：

三、培訓人員： 店面各部門全體員工

四、培訓目的：

1、提高新員工對公司的認識

2、提高全體員工都應掌握的業務知識能力（酒水知識及服務禮儀）

3、提高新員工對公司制度的了解

4、提高新員工公共安全意識

5、提高新員工對本崗位工作的業務能力、崗位特征及注意事項

6、增加團隊凝聚力

7、提高員工素質及應變能力

8、五、培訓內容：

1、企業文化培訓

2、服務禮儀培訓

3、形體及對列訓練

4、組織構架培訓

5、人事制度培訓

6、公共安全培訓

7、音樂技術培訓

8、酒水知識培訓

9、各崗位專業知識、崗位職責及特征和注意事項培訓

六、培訓方式：

1、知識培訓（課堂授課）

2、經驗借鑒交流

3、實際操作（工作現場演練）

八、相關表格： 課程表

新員工培訓調查表員工須知

培訓單位：天天麥哆娛樂有限公司

地址：豐臺區方莊橋南四方景園5區一號樓2層。受訓人員姓名： 部門： 職務：

根據企業發展需要，提高員工的職業技能，公司統一組織參加培訓。

一、培訓時間從2023年11月16日起至方莊店開業

二、培訓是以知識培訓（課堂授課）及實際操作（現場演練）的形式進行。

三、培訓期間準備物品：

1、本、筆、水杯自備

2、公司發放物品：培訓服（每日培訓結束后需上交組長）、檔案袋、員工須知、課程表、聽課記錄表、課程評價表、公司發放物品除“員工須知、課程表”以外都要收回，請妥善保管，如有損壞需照價賠償。

3、培訓期間請穿著t裇或襯衫、牛仔褲或運動長褲及運動休閑鞋

四、培訓期間中午一頓員工餐收10元（可從工資扣除）、也可自行解決

五、員工在培訓學習期間應自覺遵守有關培訓紀律，內容如下：

1、不可遲到早退、不得請事假（特殊情況上報班主任），無故缺席1次或遲到早退累計3次者按辭退處理。

2、培訓時要保持安靜，手機靜音，不可竊竊私語，要認真聽講

3、培訓時應做好筆記，不得做與培訓無關的事情

4、下課后不得大聲喧嘩、可在課堂休息或回各部門休息區休息不得在未經允許的情況下離開課堂（有要事者需向班主任申請）。

5、吸煙的員工要在吸煙區吸煙不得隨地亂扔煙頭并保持吸煙區衛生

6、整體培訓結束后，每一個參加培訓的員工都要寫一份培訓心得及感受（需如實填寫）于開業前提交 員工簽字：負責人簽字：

年月

九、預期效果：篇三：ktv服務員培訓計劃 培訓應注意的幾點

1．提前五分鐘到培訓地點。2．手機調到靜音。

3．培訓期間，會場必須保持安靜，不可交頭接耳或大聲喧嘩。4．如員工有事要發表，必須舉手，得到領導的批準，才可執行。5．接聽電話或有事要離開等，必須得到領導的批準，才可執行。6．任何人員不可帶小吃或其它食品到會場吃。（除水）保持會場干凈。7．培訓人員要做到有問必答，細心聆聽，領導培訓內容做好。

8．培訓人員要注意坐姿，不可坐東側西歪，或抱枕頭，或不雅觀的動作。如何快樂工作和生活 快樂秘訣之一：

◆有專業技能，有理想，更要有目標和追求；

◆有良好心態，經常保持微笑，用深呼吸緩解壓力； 快樂秘訣之二：

◆保持良好人際關系，和別人一起分享喜悅； ◆樂于助人，幫助并指導同事工作方法； 快樂秘訣之三：

◆工作中保持穩重，生活中保持童心，善于發現樂趣； ◆運用人際溝通技巧，與各種人愉快地相處； 快樂秘訣之四：

◆會生活，保持一定的幽默感，適時給自己獎勵

◆站在別人的立場思考問題，學會寬恕他人，諒解他人； 快樂秘訣之五：

◆尊重別人，團結同事，有幾個知心朋友； ◆常和別人保持合作，并從中獲得樂趣； 快樂秘訣之六：

◆關愛家庭，享受你的天倫之樂； ◆注重儀容儀表，保持高度的自信心； 快樂秘訣之七：

◆尊重弱者，學習強者； ◆知足常樂，不要財迷；

快樂工作的決定性因素

你不能決定生命的長度，但是我可以控制他的寬度。我不能左右天氣，但是我可以改變心情。我不能改變容貌，但是我可以展現笑容。我不能控制他人，但是我可以掌握自己。態度決定一切！！

★你對生命的態度決定了生命對你的態度！★保持一顆寧靜的心態，調整好自己的心態！★假如我是一顆流星，讓他留下光芒！★假如我是一棵小草，讓他留下芳香！

崗位職責

1.按時上班，頭發整齊，化淡妝，穿著整齊，保持良好的精神面貌。2.準時開例會，按領導的安排工作。3.做好營業前的衛生及一切準備工作。

4.與各部門密切配合，按照工作程序為客人提供優質的服務。5.積極參加培訓，不斷增強自身素質和業務技能。6.平等待人，以禮待人，滿足客人的合理要求。7.各項服務工作做到迅速，準確，細致。8.服從領導的工作分工，做到先服從后上訴。9.嚴格遵守員工守則及各項規章制度。

營業中 1.2.3.4.5.6.7.站崗不能東張西望，不能說話。每次上出品的時候都應說‘請慢用‘。每次征詢客人意見時都應說對不起，打擾一下，請問需要?? 點單時應積極給客人反饋如從。切記在服務中打噴嚏、咳嗽時要捂住嘴側身并道歉。要細心服務，懂得跟杯。客人的杯永遠是不能空的，臺面不能有空杯、碟、水跡，煙盅不能超過三個煙頭。8.學會分析客人是什么類型，為此點相應的歌或電視。9.切記與人說話時，應保持相應的距離和良好姿態。10.臺面不能放太多的酒，3-6瓶為限。11.時刻保持包廂衛生干凈。

12.在服務過程中有客或領導進廂時，應第一時間去拿酒杯，斟酒并介紹領導。13.點單時后付應讓客人簽字，現收的應唱錢、鑒錢。14.在包廂內還剩1-2位客人時，就應注意客人跑單。

15.客人點洋酒或紅酒時，一定要詢問客人要純飲還是混飲，當酒上來時，一定要給客人驗酒。16.當客人要求轉廂時，第一時間要通知上級領導或咨客。17.當客人離廂時，應及時搞好衛生。

18.關于毒品的問題我們應怎樣處理（答：我們只提供酒水牌上的服務）。服務三輕

①走路輕 ②操作輕③說話輕 服務四勤

① 口勤 ②腳勤③眼勤 ④手勤 服務五聲

①迎客聲②送客聲 ③道歉聲 ④應答聲⑤謝謝聲

十個一點

嘴巴甜一點，腦筋活一點。行動快一點，效率高一點。做事多一點，借口少一點。膽量大一點，脾氣少一點。說話輕一點，微笑多一點。

托盤的應用技能

運用托盤必須用左手，距離腰間一拳，左手形成90°掌心是空的，五指張開防御托盤底中心點，無論任何時候托盤都不準上臺，無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤，放的出品里重外輕，里高外低，上出品時應單膝下蹲，以便服務，從托盤拿出品時，應向客人側面身，左手要隨同，外側移動，以保持托盤平衡，和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人唱歌，不應該擋住客人的視線。

ktv員工培訓流程篇五

服務員培訓內容

儀容、儀表、儀態

1、儀表、儀容

儀表：是包括人的容貌、服裝和姿態，是一個精神面貌的外觀體現 儀容：是人的容貌

儀表、儀容的意義

1）它是員工的一項基本守則

2）它是反應了企業的管理水平和服務水平

3）它是滿足賓客的需要

4）一也是反應了員工的自尊、自覺

2.對于個人儀容、儀表的要求

5）服裝：一律穿統一制服，必須把鞋擦干凈。

6）修飾：每天化妝等

7）個人衛生方面

五勤：洗澡、理發、刮胡須、、刷牙、剪指甲

三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽

3、態度：是人在行為中的姿勢和風度

4、儀態的內容

1）正確的站立姿勢

2）正確的坐勢

3）準確的步伐

4）優美的動作

5）適當的手勢

6）豐富的表情、一流的服務態度

服務：讓對方享受自己為他們完成某一項任務的行為

態度：人的舉止神態、表現、對事情的看法和采取的行動令對方在感覺上感受到的。

1）助人為樂，豐富的業務知識、技巧、技能

2）要善于表達自己的能力

3）要襯托出客人的光亮，同事間要互相彌補

6、對待客人的原則

1）客人是我們行列最主要的確定

2）他不是靠我們，而是我們靠他們

3）客人是不會麻煩我們的，我們的工作是為了讓他們得到滿意

4）客人是召喚我們，對我們完善工作有利，我們是服務于客人,不是恩賜于客人。

5）客人是我們行業中的一部分，他不是外人

6）客人同我們一樣，是有血有肉有感情的7）客人是帶著愿望來的，我們所做的一切就是為了讓這些愿望實現

8)客人是我們事業的基礎，只有客人才能對我們辛勞之苦作出最重的評價

表情：提升員工個人素質

一、微笑是員工最起碼應有的表情

二、面對客人應表現出熱情親切、真實友好，必要時還要有同情的表情，作到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢

三、和客人交談時應眼望對方、頻頻點頭稱是

四、雙手不得叉腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，不抓癢，挖

耳，摳鼻孔，不得敲東西和玩弄其他物品

五、行走要迅速，但不得跑步，不得人并肩而行，搭膊挽手，與客人相遇應

靠邊走，不得橫沖直撞，粗怒無禮

六、不得哼歌曲，吹口哨，跺腳

七、不得隨地吐痰，亂丟雜物

八、不得當客人面整理個人衣物

九、不得將任何物件夾于腋下

十、在客人面前不得經常看手表

十一、咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說“對不起”

十二、不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發出不必要的響聲

十三、嚴禁抽煙及酒后上班，上班時不得吃東西

十四、為客人指明方向要用手臂，不得用手指或筆桿只客人或來客人指示方向

十五、要注意自我控制、隨時注意自己的言行舉動

十六、客人和你講話的時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉

十七、在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼

十八、員工在服務工作，打電話，與客人交談時，如有客人走進，應立即

表示，以表示已注意到他的來臨，不得無所表示，等客人先開口

禮儀、禮貌

目的：維護公司形象，提高員工個人修養

一、禮儀、禮貌常識

1、禮節：

是人們日常生活中，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體表現。

2、禮貌：

是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現了時代的風尚和人么的道德品質，體現了人們的文化城市和文明程度。

二、人際交往中的禮貌修養

1、修養：

一個人在道德學問、紀律等方面，通過自己的刻苦學習，艱苦的磨練，以及陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。

2、禮貌修養：

專指一個人在待人接待方面的素質和能力。

3、培養禮貌修養的途徑

a 有德才能有禮貌修養

b 自覺學習禮節、禮貌方面的知識

c 廣泛學習科學文化知識，使自己的文化知識豐富起來。

d 積極參加社交活動，在實踐中養成禮貌待人的習慣。

三、基本禮節：主要體現在語言和行動兩方面

1、現在語言上的禮節

a 稱呼禮節：指服務接待人員在日常工作中與賓客交談時或溝通信息時，恰當使用的稱呼。

b 問候禮節：指服務接待人員在日常工作中，根據時間、場合和對象用不

同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

c 應答禮節：服務接待人員在回答客人問話時的禮節：

1）回答問話時要起立

2）在談話時停下手里的一切工作，認真聽他講話。

3）如果說得太快，應說“對不起”請再說一便。

2、行動上的禮節

a 迎送禮節：指服務人員迎送賓客時的禮節：

1)確定迎送的規格

2)準確掌握客人到或離開的時間

3)介紹“自己”的情況

b 操作禮節：服務人員的工作禮節：

四、禮貌服務用語

1、服務員應自覺地使用禮貌服務用語，使用“五聲”不用“四語”

五聲：送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、歉聲

四語：蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語

2、禮貌服務用語的基本特點

1）言辭禮貌性（主要表現在敬語上）

2）措辭的修飾性

不要使用“好象”“大概”等語言，使用婉轉的語言回答，不直截了當的答復

3）語言的生動性

4）表達的隨意性

注：禮貌用語的使用方法

1）注意說話時的儀態

2）注意選擇詞語

3）注意語言簡練，中心要突出

4）注意語言、語調、語速

語言規范

目的：加強規范員工語言表達能力

（1）聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，也不要過低，以至客人聽不太清楚

（2）不準亂講粗話，使用藐視和侮辱性的語言

（3）三人以對話，要用相互都懂的語言

（4）不得模仿他人的語言，語調和談話

（5）不開過分的玩笑

（6）說話要注意藝術，多用敬語，注意“請、謝”字不離口

（7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人

（8）要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏或特殊身份的人要稱呼“先生、老板”或“女士、小姐”

（9）指第三者時不能講他，應稱“那位先生”或“那位小姐”

（10）無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”

（11）客人證明“謝謝”時應要答“不用謝”，不得毫無反應

（12）客人來時要問好，注意講“歡迎光臨”；客人走時，注意講“祝您愉快”或“歡迎下次光臨”等

（13）任何時候不準講“喂”或說“不知道”

（14）離開面對的客人，一律講“請稍候”等，如果離開的時間較長，回來

后要講“對不起，讓您久等”，不得一語不發就開始服務

統一禮貌用語：

晚上好！歡迎光臨。

請問先生、老板/小姐？

對不起。

請稍等，請慢用。

祝您玩得開心。

歡迎下次光臨。

穿著打扮

1、穿著制服

（1）制服保持筆挺，不可有皺折

（2）不可挽起袖子或卷起褲管

（3）襯衣扣子應扣緊，下擺塞入褲內

（4）內衣、緊身衣不可露出制服外

（5）營業場所穿西裝須扣好扣子

（6）制服應穿著整潔，不可亂穿少穿

（7）非工作需要，不可把制服穿出酒店

2、穿著鞋襪

（1）鞋子要保持干凈、光亮，經常刷擦

（2）鞋帶要系好，不可拖拉于地上

（3）統一穿黑色皮鞋

（4）女員工穿肉色長絲襪，避免露出襪口，男員工穿深色襪子

（5）鞋襪無破損，每天更換使之清潔無異味

3、化妝及佩飾

? 女員工要化淡妝，不濃妝艷抹，不戴艷麗、夸張發飾

? 保持干凈，清爽，非油膩外貌

? 上班時不可戴戒指、耳環、手鐲、項鏈，應放入制服內，不可外露 ? 不能使用味濃，有刺激性化妝品，使用淡香水

工作衛生規定

目的：了解工作衛生標準

1、是從事直接為顧客服務的人員，必須持有“健康合格證”方能從事本職工作。

2、注意保持環境清潔，各工作區域和設備、設施、地面、用具等。都必須有計劃地進行清潔工作。

3、突發的衛生情況應及時處理，不得拖延。

4、清潔工作應劃分為“日常清潔工作”和“計劃清潔工作”。

5、在傳遞或擺放杯具、餐具時嚴禁拿著客人的入口部位進行操作。

6、所有酒水、食物、食品的存放都必須按衛生防疫要求的標準進行操作。

7、制定好的出品衛生操作標準；出品部必須嚴格執行。

各部門、各工作區域的衛生責任要落實到位，做到誰主管誰負責。

一、外表要整潔、干凈、典雅和職業化

二、發型端正，頭發清潔，發質光澤，無怪異發型

三、男員工頭發長度不能過眉、過耳、過后衣領

四、女員工頭發的長度不可過長擋住視線

五、男員工應每天刮修臉面

六、不可留長指甲，女員工不可涂有色指甲油

七、保持口腔清新，不可吃有異味的食物

個人衛生方面:

五勤：洗澡、理發、刮胡須、、刷牙、剪指甲

三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽