餐飲的服務(wù)口號(hào)有哪些
【第1句】:以情服務(wù)塑造品牌
【第2句】:優(yōu)質(zhì)服務(wù)精益求精
【第3句】:聯(lián)合奮進(jìn)共窗輝煌
【第4句】:積極拼搏振興黃金
【第5句】:清風(fēng)雅致,怡然安閑
【第6句】:聯(lián)合協(xié)作盡善盡美
【第7句】:說(shuō)話輕一點(diǎn),動(dòng)作快一點(diǎn)
【第8句】:脾氣小一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)
【第9句】:想在客人之前說(shuō)在客人之后
【第10句】:理由少一點(diǎn),做事多一點(diǎn)
【第11句】:賓客至上,服務(wù)第一
【第12句】:聯(lián)合高效,永爭(zhēng)一流
【第13句】:躬身上前是我們的'行動(dòng)
【第14句】:點(diǎn)子多一點(diǎn),理由少一點(diǎn)
【第15句】:微笑露一點(diǎn),嘴吧甜一點(diǎn)
【第16句】:我面帶笑臉,由于我熱愛工作
【第17句】:我淡妝打扮,由于是基本規(guī)矩”
【第18句】:我服裝整潔,由于是專業(yè)服務(wù)
【第19句】:我樂(lè)于助人,由于客人是朋友
【第20句】:我布滿自大,由于我做得最棒
【第21句】:群眾利益無(wú)小事,飲食安全是大事
【第22句】:處理問(wèn)題靈活點(diǎn),待人接物熱情點(diǎn)
【第23句】:遇到困難冷靜點(diǎn)商業(yè)秘密保守點(diǎn)
【第24句】:人人關(guān)心飲食安全,家家享受健康生活
【第25句】:我愛自己,我喜好而今的工作
【第26句】:關(guān)注飲食安全,構(gòu)建和諧社會(huì)
【第27句】:堅(jiān)持以人為本,確保飲食安全
【第28句】:加快構(gòu)建餐飲服務(wù)食品安全法治秩序
【第29句】:了解問(wèn)題徹底點(diǎn)工作緊張用心點(diǎn)
【第30句】:普及飲食安全知識(shí),創(chuàng)造精彩健康生活
【第31句】:依法加強(qiáng)監(jiān)管,確保餐飲安全
【第32句】:我是最棒的,我是最良好的
【第33句】:接受差遣是我們的榮幸
【第34句】:微笑問(wèn)好是我們的態(tài)度
【第35句】:微笑親情的服務(wù)
【第36句】:腦筋活一點(diǎn),效率高一點(diǎn)
【第37句】:工作方法慎重點(diǎn),心胸大度寬容點(diǎn)
【第38句】:小事糊涂一點(diǎn),人情味濃一點(diǎn)
【第39句】:效率高一點(diǎn),行動(dòng)快一點(diǎn)
【第40句】:用你最樸拙的微笑來(lái)歡迎每位顧客
【第41句】:深入開展餐飲服務(wù)食品安全專項(xiàng)整治
【第42句】:綠色健康我們所做的,就是您對(duì)勁的
【第43句】:深入貫徹食品安全法,全力構(gòu)建健康新家園
【第44句】:有大莢冬就有未來(lái)~盡職盡責(zé),至誠(chéng)服務(wù)
【第45句】:安全飲食人人參與,健康生活家家受益
【第46句】:我布滿著:山岳般的自大,火焰般的熱忱
【第47句】:強(qiáng)化學(xué)校食堂食品安全整治,保障青少年健康成長(zhǎng)
【第48句】:加強(qiáng)建筑工地食堂監(jiān)管,維護(hù)建筑工人健康權(quán)益
【第49句】:群策群力共筑飲食安全,同心同德共享健康生活
【第50句】:大力踐行科學(xué)監(jiān)管理念,全面提升飲食安全水平
【第51句】:認(rèn)真履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任,積極推進(jìn)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)
【第52句】:健康生活系千家萬(wàn)戶,安全飲食保國(guó)泰民安
禮儀的服務(wù)餐飲
餐飲服務(wù)是餐飲業(yè)的核心,餐廳服務(wù)人員每天與賓客面對(duì)面的接觸,其服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、操作技能等都直接受到賓客的檢驗(yàn);服務(wù)員的一顰一笑,只言片語(yǔ)都有可能給賓客產(chǎn)生深刻的印象。餐飲服務(wù)人員除了一般意義上的服務(wù)之外,禮貌禮儀服務(wù)亦十分重要。可以想象,客人在餐廳品嘗色、香、味、形俱佳的頗具特色的風(fēng)味的同時(shí),又能感受到服務(wù)人員語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、動(dòng)作文明和熱情、主動(dòng)、耐心、周到的禮貌服務(wù),其生理上、心理上的需求一定能夠得到極大的滿足。
【第1句】:餐前服務(wù)禮儀
1.衛(wèi)生禮儀
(1)個(gè)人衛(wèi)生。餐廳服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生十分重要。頭發(fā)要經(jīng)常梳洗,發(fā)型要樸實(shí)大方;指甲要經(jīng)常修剪干凈,不得留長(zhǎng)指甲,也不要涂有色指甲油;注意口腔衛(wèi)生,上班前忌吃蔥、蒜、韭菜等使口內(nèi)有異味的食物,不得喝酒。如果一個(gè)餐廳服務(wù)員不注意個(gè)人衛(wèi)生,不修邊幅,蓬頭垢面地出現(xiàn)在客人面前,必然會(huì)使客人對(duì)酒店的衛(wèi)生產(chǎn)生懷疑,這樣就直接影響到餐廳的經(jīng)營(yíng)效果。
(2)環(huán)境衛(wèi)生。餐廳必須講究環(huán)境衛(wèi)生,要為客人創(chuàng)造一種良好的進(jìn)餐環(huán)境。進(jìn)餐環(huán)境包括衛(wèi)生環(huán)境和文化環(huán)境。比如,上海錦江飯店的川菜廳就是利用典型的環(huán)境布置傳遞其服務(wù)特色。一人餐廳,一股強(qiáng)烈的四川民俗氣息撲面而來(lái),宛若置身于巴山蜀水之間。“巴蜀宴,無(wú)醉不歸;天府席,入味有神”兩塊大匾額點(diǎn)出了川菜餐廳的意境。
(3)食品、餐具衛(wèi)生。俗語(yǔ)說(shuō)“病從口人”,人們?nèi)粘o嬍承l(wèi)生直接關(guān)系到自身的健康。餐廳食品、餐具的衛(wèi)生是餐廳提供服務(wù)的整個(gè)產(chǎn)品中不可忽視的一部分,也是客人最敏感的問(wèn)題。食品、餐具必須安全衛(wèi)生,這不僅關(guān)系到餐飲服務(wù)的質(zhì)量和餐飲企業(yè)的聲譽(yù),更重要的是直接影響到顧客的健康。所以,餐飲企業(yè)提供的食品衛(wèi)生必須嚴(yán)格按照國(guó)家制定的餐飲企業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
2.迎候禮儀
(1)微笑迎客。迎賓接待人員應(yīng)著裝華麗、整潔、挺括,儀容端莊、大方、站姿優(yōu)美、規(guī)范。迎賓要主動(dòng)積極,答問(wèn)要熱情親切,使客人有備受歡迎和尊重的感覺。一般就餐,在賓客到來(lái)前,要有1—2位服務(wù)員在餐廳門口迎接;若是較高規(guī)格的宴請(qǐng),餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理必須在餐廳門口迎接。當(dāng)客人走向餐廳約【第1句】:5米處時(shí),應(yīng)面帶微笑,拉門迎賓,并熱情問(wèn)候:“您好,歡迎光臨!”或“小姐(先生),晚上好,請(qǐng)問(wèn)一共幾位?”或“您好,請(qǐng)問(wèn)您預(yù)訂過(guò)嗎?”,同時(shí)用靠門一邊的手平伸指向大廳,請(qǐng)客人入廳。如果男女賓客一起進(jìn)來(lái),要先問(wèn)候女賓,然后再問(wèn)候男賓。見到年老體弱的賓客,要主動(dòng)上前攙扶,悉心照料。
(2)幫客人接物。假如客人戴著帽子或穿有外套,在他們抵達(dá)時(shí),應(yīng)協(xié)助拿衣帽,并予以妥善保管。如遇雨天要主動(dòng)收放客人的雨具,并把這些東西放在合適的地方,但一定要先征求客人的同意,假如客人認(rèn)為不行或不習(xí)慣別人幫助接物,就不必拘泥于酒店的迎賓規(guī)則禮儀了。
(3)詢問(wèn)客人是否預(yù)訂。對(duì)已預(yù)訂的客人,要迅速查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄,將客人引到其所訂的餐桌。如果客人沒(méi)有預(yù)訂,應(yīng)根據(jù)客人到達(dá)的人數(shù)、喜好、年齡等選擇桌位,同時(shí)還要考慮到餐廳的整體平衡。
3.引座禮儀
在我國(guó)大酒店的餐飲部一般都設(shè)有引座的服務(wù)員。“迎客走在前,送客走在后,客過(guò)要讓路,同走不搶道”是餐廳服務(wù)員迎送賓客時(shí)起碼應(yīng)掌握的禮儀常識(shí)。引領(lǐng)賓客時(shí),應(yīng)在賓客左前方1米左右的距離行走,并不時(shí)回頭示意賓客,用手勢(shì)把客人引到其所訂酌餐桌。
客人被引到餐桌邊,值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)立即迎上前去,向客人問(wèn)候,然后按照先賓后主,女士?jī)?yōu)先的原則,以輕捷的動(dòng)作,用雙手拉開座椅,招呼客人就座。拉椅讓座時(shí)動(dòng)作要和賓客配合默契,待賓客曲腿入座的同時(shí),輕輕推上座椅,推椅動(dòng)作要適度,使賓客坐好、坐穩(wěn)。
對(duì)那些沒(méi)有預(yù)訂過(guò)的客人,引座時(shí)就要根據(jù)客人的不同情況,按先后次序分別安排座位。例如,對(duì)單獨(dú)光顧的客人,要為其尋找合適的位置,如靠近窗戶的座位;對(duì)重要賓客,要把他們引領(lǐng)到本餐廳最好的位置;夫婦、情侶來(lái)就餐,可以把他們引領(lǐng)到比較安靜處入座;服飾華麗,容貌漂亮的女士來(lái)就餐,可以把他引領(lǐng)到餐廳比較醒目的地方,這樣既可以滿足賓客心理上的需要,又可以為餐廳增添華貴的氣氛;對(duì)于全家人或親朋來(lái)聚餐的賓客,可以把他們引領(lǐng)到餐廳的中央餐桌就餐;年老體弱的賓客來(lái)就餐,應(yīng)盡可能安排在出入比較方便的地方;對(duì)于有明顯生理缺陷的賓客,要注意考慮安排在不太引入注目的位置。如果賓客要求到一個(gè)指定的位置,應(yīng)盡可能滿足其要求,如已被占用,引領(lǐng)員應(yīng)做解釋、致歉,然后再帶他們到其他滿意的位置去。靠近廚房出入口的位置往往不受歡迎,對(duì)那些被安排在此就餐的賓客要多說(shuō)幾句抱歉的話。
【第2句】:就餐服務(wù)禮儀
1.遞巾送茶
客人坐穩(wěn)后,用托盤送上毛巾和茶水。遞送時(shí)要從主賓開始按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。遞送香巾時(shí)要招呼客人:“先生(小姐),請(qǐng)!”送茶時(shí)切忌手指接觸杯口,動(dòng)作要輕緩。
2.遞送菜單
值臺(tái)員要隨時(shí)注意賓客要菜單的示意,適時(shí)地遞上菜單。遞送菜單時(shí)要從客人的左邊遞上,態(tài)度恭敬,不可將菜單往桌上一扔或隨便塞給客人,不待客人問(wèn)話,即一走了之,這是很不禮貌的舉動(dòng)。對(duì)于男女賓客或夫婦,應(yīng)將菜單先遞給女士;對(duì)于宴請(qǐng),就應(yīng)將菜單遞給主賓,然后按逆時(shí)針?lè)较蛩蜕喜藛巍?/p>
3.恭請(qǐng)點(diǎn)菜
菜單送上后,服務(wù)員要耐心等待接受點(diǎn)菜,不要催促賓客,讓賓客有充分的時(shí)間考慮決定。服務(wù)員應(yīng)對(duì)菜單上客人有可能問(wèn)及的問(wèn)題做好準(zhǔn)備。對(duì)每一道萊的特點(diǎn)要能予以準(zhǔn)確的答復(fù)和描述。當(dāng)客人一時(shí)不知點(diǎn)什么菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)為其做好參謀,熱情推薦本餐廳的特色萊、時(shí)令菜和創(chuàng)新菜等,但要講究說(shuō)話的方式和語(yǔ)氣,察顏觀色,考慮客人的心理反映,不要勉強(qiáng)或硬性推薦,以免引起客人的反感。記錄客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè),注意站立的位置和姿態(tài),精神集中地聆聽,隨時(shí)準(zhǔn)備記錄。如賓客所點(diǎn)的菜菜單上沒(méi)有時(shí),不可一口回絕地說(shuō)“沒(méi)有”,而應(yīng)盡可能滿足客人的要求。可以禮貌地說(shuō):“我馬上與廚師長(zhǎng)商量一下,盡量滿足您的要求,好嗎?”等;如果賓客點(diǎn)到的菜已無(wú)貨供應(yīng)時(shí),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)道歉,取得賓客的諒解,并婉轉(zhuǎn)地建議賓客點(diǎn)其他口味相近的菜肴。
4.餐間服務(wù)
(1)斟酒服務(wù)。斟酒要嚴(yán)格按照規(guī)格和操作程序進(jìn)行。賓客決定選用哪一種酒水時(shí),服務(wù)員不要想當(dāng)然自作主張。凡是客人點(diǎn)用的酒水,開瓶前,服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底,右手扶瓶頸,商標(biāo)朝向主人,請(qǐng)其辨認(rèn)。這主要包含三層意思:一是表示對(duì)客人的尊重,二是核對(duì)選酒有無(wú)差錯(cuò),三是證明商品質(zhì)量可靠。斟酒多少的程度,要根據(jù)各類酒的要求而定。比如,斟倒白酒一般斟八分滿即酒杯的3/4;紅酒一般只斟酒杯的2/3,因?yàn)榧t酒杯比白酒杯大,一次不宜斟得過(guò)滿;斟倒香檳酒要分兩次斟,第一次先斟1/3,待泡沫平息下來(lái),再斟至2/3或3/4即可;斟啤酒或其他發(fā)泡酒時(shí),也因泡沫較多,極易沿杯壁溢出杯外,故斟倒速度要緩慢,也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流人杯內(nèi)。斟酒的順序是先主賓后主人,再按順時(shí)針的方向依次進(jìn)行。斟酒時(shí)瓶口不要碰到杯口,也不要拿得過(guò)高,以免酒水濺出。不要站在一個(gè)位置上為兩位客人同時(shí)斟酒。
(2)上菜服務(wù)。上菜要從賓客的左邊用雙手將菜放在餐桌上,最好在陪同或翻譯之間進(jìn)行,不要在主賓和主人之間,以免影響他們用餐。上菜的同時(shí)要報(bào)菜名,必要時(shí)簡(jiǎn)要介紹所上菜肴的風(fēng)味特色、典故、食用方法等,然后請(qǐng)賓客品嘗。例如,送上的食品是湯包,有的客人不懂得正確的食用方法,夾起湯包就往嘴里送,有可能會(huì)被包子里的湯燙傷,因此,服務(wù)員就有必要先解釋一下。還有掌握好上菜時(shí)機(jī)和遵循一定的上菜程序,并根據(jù)賓客的要求和進(jìn)餐的快慢靈活掌握,既不能只管上菜,造成桌面上盤疊盤的雜亂現(xiàn)象;也不能間隔時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成難堪局面,致使客人不滿意,影響服務(wù)質(zhì)量。
(3)分菜服務(wù)。高級(jí)宴會(huì)分菜要按照先男主賓、后女主賓(一般酒席宴會(huì)按照先女主賓后男主賓)、再主人和一般來(lái)賓的順序逐次分派。分菜要注意將菜肴的優(yōu)質(zhì)部分分給主賓或其他賓客,要掌握好分量,分派均勻。
(4)撤換餐具服務(wù)。為體現(xiàn)萊肴的名貴,為突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn),為保持桌面衛(wèi)生雅致,在進(jìn)餐的過(guò)程中,需要多次撤換餐具。重要的宴會(huì)要求每上一道菜換一次餐碟,一般宴會(huì)的`換碟次數(shù)不得少于三次。撤換餐具時(shí),要注意客人是否吃完,(西餐可看刀叉是否已合攏并排),如無(wú)把握,應(yīng)輕聲詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn),這還需要嗎?”或“可以撤嗎?”,切不可在客人正在吃時(shí)撤餐具,那是很不禮貌的。上、撤餐具要輕拿輕放,要是使用托盤,動(dòng)作要優(yōu)雅利索。
(5)主動(dòng)服務(wù)。在賓客就餐的整個(gè)過(guò)程中,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)地為客人提供相應(yīng)服務(wù),以滿足賓客的需求。所謂的主動(dòng)服務(wù),就是客人尚未開口,服務(wù)員通過(guò)客人在需要幫助時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的種種跡象(表情、手勢(shì)、姿勢(shì)等)就能意識(shí)到并及時(shí)提供幫助。例如,客人在進(jìn)餐時(shí)起身或張望,表明客人有事求助或詢問(wèn),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前給予幫助;如客人將茶壺拿起又放下時(shí),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)加茶;客人將煙叼在嘴上,兩手在摸口袋時(shí),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前幫忙點(diǎn)火;發(fā)現(xiàn)客人有筷子掉在地上,應(yīng)及時(shí)上前為其換上干凈的筷子,等等。
【第3句】:結(jié)賬送客
客人餐畢,應(yīng)把賬單正面朝下放在小托盤上,從客人的左邊遞上(一般遞給東道主,而不要直接遞給其他客人)。當(dāng)客人付款后,要表示感謝。客人結(jié)完賬起身離座時(shí),應(yīng)及時(shí)拉椅方便客人離開,同時(shí)提醒其有否遺忘隨身物品,并說(shuō)一聲“再見,歡迎下次再來(lái)”或“再見,希望您滿意”等問(wèn)候語(yǔ)。鞠躬施禮,目送離去。
【第4句】:特別服務(wù)禮儀
1.對(duì)年幼客人的接待
要耐心、愉快地照應(yīng)年幼客人,準(zhǔn)備好兒童座椅,幫助其父母使小客人坐得舒服。如果能為小客人提供圍兜兒、新的坐墊和餐廳贈(zèng)送的小禮品,那就更能讓其父母開心了。沒(méi)有征得其父母的同意,不得抱、逗小孩或撫摸小孩的頭,不要隨便給孩子吃東西。
2.對(duì)醉酒客人的處理
如果客人確已喝醉,應(yīng)該有禮貌地告訴客人,不能再向他提供酒水,同時(shí)安排客人到不打擾其他客人的地方。如果客人嘔吐或帶來(lái)其他麻煩,服務(wù)員要有耐心,迅速清理污物,不要抱怨,為其安全起見,還應(yīng)交待保安部門派員陪同客人離開。:
3.對(duì)殘疾客人的服務(wù)
對(duì)殘疾客人在餐廳就餐時(shí),服務(wù)員應(yīng)提供特別服務(wù),要尊重、關(guān)心、體貼和照顧他們,使他們的需要得到滿足。比如,對(duì)雙目失明的客人,可把菜單讀給他們聽,并伴以較為詳細(xì)的解釋。當(dāng)菜肴送到餐桌時(shí),要將菜盤的位置告訴客人;對(duì)聾啞客人用餐時(shí),服務(wù)員在不懂啞語(yǔ)的情況下,要細(xì)心觀察揣摩,可用手指萊肴的方法征求他們的意見;對(duì)肢體殘疾的客人,要盡可能安排他們?cè)诰嚯x餐廳門口附近的餐桌;等等。不要投以異常的目光,更不能指點(diǎn)議論。
4.對(duì)客人投訴的處理
服務(wù)員無(wú)論怎樣盡力,在服務(wù)中要使每一位客人每時(shí)每刻都感到滿意也是有難度或者說(shuō)是做不到的。因此,在不能自我降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí),餐廳服務(wù)員還應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接待客人的投訴。對(duì)待客人的投訴要做到耐心、誠(chéng)心、有禮貌,這樣可以有助于將大事化小,小事變得更容易解決。正確地處理投訴,可以提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。客人來(lái)餐廳,無(wú)非是想通過(guò)進(jìn)餐取得享受,他們的投訴,恰恰反映出在享受過(guò)程中的不滿意,因此,客人投訴時(shí),無(wú)論什么情況,服務(wù)員應(yīng)本著“賓客至上”的原則,不要和客人爭(zhēng)辯,即便是客人投訴有誤也要對(duì)其說(shuō)聲“對(duì)不起”表示歉意。接到客人的投訴應(yīng)向主管部門報(bào)告,使客人感到他的投訴受到了重視,因而會(huì)使怨氣下降而滿意度上升。在處理客人投訴時(shí)應(yīng)耐心聆聽,并采取相應(yīng)的措施予以彌補(bǔ)或改進(jìn)。
關(guān)于中餐的服務(wù)禮儀:餐飲的服務(wù)員禮儀
【第1句】:餐前服務(wù)禮儀
【第1句】:衛(wèi)生禮儀
(1)個(gè)人衛(wèi)生。餐廳服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生十分重要。頭發(fā)要經(jīng)常梳洗,發(fā)型要樸實(shí)大方;指甲要經(jīng)常修剪干凈,不得留長(zhǎng)指甲,也不要涂有色指甲油;注意口腔衛(wèi)生,上班前忌吃蔥、蒜、韭菜等使口內(nèi)有異味的食物,不得喝酒。如果一個(gè)餐廳服務(wù)員不注意個(gè)人衛(wèi)生,不修邊幅,蓬頭垢面地出現(xiàn)在客人面前,必然會(huì)使客人對(duì)酒店的衛(wèi)生產(chǎn)生懷疑,這樣就直接影響到餐廳的經(jīng)營(yíng)效果。
(2)環(huán)境衛(wèi)生。餐廳必須講究環(huán)境衛(wèi)生,要為客人創(chuàng)造一種良好的進(jìn)餐環(huán)境。進(jìn)餐環(huán)境包括衛(wèi)生環(huán)境和文化環(huán)境。比如,上海錦江飯店的川菜廳就是利用典型的環(huán)境布置傳遞其服務(wù)特色。一人餐廳,一股強(qiáng)烈的四川民俗氣息撲面而來(lái),宛若置身于巴山蜀水之間。“巴蜀宴,無(wú)醉不歸;天府席,入味有神”兩塊大匾額點(diǎn)出了川菜餐廳的意境。
(3)食品、餐具衛(wèi)生。俗語(yǔ)說(shuō)“病從口人”,人們?nèi)粘o嬍承l(wèi)生直接關(guān)系到自身的健康。餐廳食品、餐具的衛(wèi)生是餐廳提供服務(wù)的整個(gè)產(chǎn)品中不可忽視的一部分,也是客人最敏感的問(wèn)題。食品、餐具必須安全衛(wèi)生,這不僅關(guān)系到餐飲服務(wù)的質(zhì)量和餐飲企業(yè)的聲譽(yù),更重要的是直接影響到顧客的健康。所以,餐飲企業(yè)提供的食品衛(wèi)生必須嚴(yán)格按照國(guó)家制定的餐飲企業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
【第2句】:迎候禮儀
(1)微笑迎客。迎賓接待人員應(yīng)著裝華麗、整潔、挺括,儀容端莊、大方、站姿優(yōu)美、規(guī)范。迎賓要主動(dòng)積極,答問(wèn)要熱情親切,使客人有備受歡迎和尊重的感覺。一般就餐,在賓客到來(lái)前,要有1—2位服務(wù)員在餐廳門口迎接;若是較高規(guī)格的宴請(qǐng),餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理必須在餐廳門口迎接。當(dāng)客人走向餐廳約【第1句】:5米處時(shí),應(yīng)面帶微笑,拉門迎賓,并熱情問(wèn)候:“您好,歡迎光臨!”或“小姐(先生),晚上好,請(qǐng)問(wèn)一共幾位?”或“您好,請(qǐng)問(wèn)您預(yù)訂過(guò)嗎?”,同時(shí)用靠門一邊的手平伸指向大廳,請(qǐng)客人入廳。如果男女賓客一起進(jìn)來(lái),要先問(wèn)候女賓,然后再問(wèn)候男賓。見到年老體弱的賓客,要主動(dòng)上前攙扶,悉心照料。
(2)幫客人接物。假如客人戴著帽子或穿有外套,在他們抵達(dá)時(shí),應(yīng)協(xié)助拿衣帽,并予以妥善保管。如遇雨天要主動(dòng)收放客人的雨具,并把這些東西放在合適的地方,但一定要先征求客人的同意,假如客人認(rèn)為不行或不習(xí)慣別人幫助接物,就不必拘泥于酒店的迎賓規(guī)則禮儀了。
(3)詢問(wèn)客人是否預(yù)訂。對(duì)已預(yù)訂的客人,要迅速查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄,將客人引到其所訂的餐桌。如果客人沒(méi)有預(yù)訂,應(yīng)根據(jù)客人到達(dá)的人數(shù)、喜好、年齡等選擇桌位,同時(shí)還要考慮到餐廳的整體平衡。
【第3句】:引座禮儀
在我國(guó)大酒店的餐飲部一般都設(shè)有引座的服務(wù)員。“迎客走在前,送客走在后,客過(guò)要讓路,同走不搶道”是餐廳服務(wù)員迎送賓客時(shí)起碼應(yīng)掌握的禮儀常識(shí)。引領(lǐng)賓客時(shí),應(yīng)在賓客左前方1米左右的距離行走,并不時(shí)回頭示意賓客,用手勢(shì)把客人引到其所訂酌餐桌。
客人被引到餐桌邊,值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)立即迎上前去,向客人問(wèn)候,然后按照先賓后主,女士?jī)?yōu)先的原則,以輕捷的動(dòng)作,用雙手拉開座椅,招呼客人就座。拉椅讓座時(shí)動(dòng)作要和賓客配合默契,待賓客曲腿入座的同時(shí),輕輕推上座椅,推椅動(dòng)作要適度,使賓客坐好、坐穩(wěn)。
對(duì)那些沒(méi)有預(yù)訂過(guò)的客人,引座時(shí)就要根據(jù)客人的.不同情況,按先后次序分別安排座位。例如,對(duì)單獨(dú)光顧的客人,要為其尋找合適的位置,如靠近窗戶的座位;對(duì)重要賓客,要把他們引領(lǐng)到本餐廳最好的位置;
夫婦、情侶來(lái)就餐,可以把他們引領(lǐng)到比較安靜處入座;服飾華麗,容貌漂亮的女士來(lái)就餐,可以把他引領(lǐng)到餐廳比較醒目的地方,這樣既可以滿足賓客心理上的需要,又可以為餐廳增添華貴的氣氛;
對(duì)于全家人或親朋來(lái)聚餐的賓客,可以把他們引領(lǐng)到餐廳的中央餐桌就餐;年老體弱的賓客來(lái)就餐,應(yīng)盡可能安排在出入比較方便的地方;對(duì)于有明顯生理缺陷的賓客,要注意考慮安排在不太引入注目的位置。
如果賓客要求到一個(gè)指定的位置,應(yīng)盡可能滿足其要求,如已被占用,引領(lǐng)員應(yīng)做解釋、致歉,然后再帶他們到其他滿意的位置去。靠近廚房出入口的位置往往不受歡迎,對(duì)那些被安排在此就餐的賓客要多說(shuō)幾句抱歉的話。
【第2句】:就餐服務(wù)禮儀
【第1句】:遞巾送茶
客人坐穩(wěn)后,用托盤送上毛巾和茶水。遞送時(shí)要從主賓開始按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。遞送香巾時(shí)要招呼客人:“先生(小姐),請(qǐng)!”送茶時(shí)切忌手指接觸杯口,動(dòng)作要輕緩。
【第2句】:遞送菜單
值臺(tái)員要隨時(shí)注意賓客要菜單的示意,適時(shí)地遞上菜單。遞送菜單時(shí)要從客人的左邊遞上,態(tài)度恭敬,不可將菜單往桌上一扔或隨便塞給客人,不待客人問(wèn)話,即一走了之,這是很不禮貌的舉動(dòng)。對(duì)于男女賓客或夫婦,應(yīng)將菜單先遞給女士;對(duì)于宴請(qǐng),就應(yīng)將菜單遞給主賓,然后按逆時(shí)針?lè)较蛩蜕喜藛巍?/p>
【第3句】:恭請(qǐng)點(diǎn)菜
菜單送上后,服務(wù)員要耐心等待接受點(diǎn)菜,不要催促賓客,讓賓客有充分的時(shí)間考慮決定。服務(wù)員應(yīng)對(duì)菜單上客人有可能問(wèn)及的問(wèn)題做好準(zhǔn)備。對(duì)每一道萊的特點(diǎn)要能予以準(zhǔn)確的答復(fù)和描述。當(dāng)客人一時(shí)不知點(diǎn)什么菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)為其做好參謀,熱情推薦本餐廳的特色萊、時(shí)令菜和創(chuàng)新菜等,但要講究說(shuō)話的方式和語(yǔ)氣,察顏觀色,考慮客人的心理反映,不要勉強(qiáng)或硬性推薦,以免引起客人的反感。記錄客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè),注意站立的位置和姿態(tài),精神集中地聆聽,隨時(shí)準(zhǔn)備記錄。如賓客所點(diǎn)的菜菜單上沒(méi)有時(shí),不可一口回絕地說(shuō)“沒(méi)有”,而應(yīng)盡可能滿足客人的要求。可以禮貌地說(shuō):“我馬上與廚師長(zhǎng)商量一下,盡量滿足您的要求,好嗎?”等;如果賓客點(diǎn)到的菜已無(wú)貨供應(yīng)時(shí),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)道歉,取得賓客的諒解,并婉轉(zhuǎn)地建議賓客點(diǎn)其他口味相近的菜肴。
【第4句】:餐間服務(wù)
(1)斟酒服務(wù)。斟酒要嚴(yán)格按照規(guī)格和操作程序進(jìn)行。賓客決定選用哪一種酒水時(shí),服務(wù)員不要想當(dāng)然自作主張。凡是客人點(diǎn)用的酒水,開瓶前,服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底,右手扶瓶頸,商標(biāo)朝向主人,請(qǐng)其辨認(rèn)。這主要包含三層意思:一是表示對(duì)客人的尊重,二是核對(duì)選酒有無(wú)差錯(cuò),三是證明商品質(zhì)量可靠。斟酒多少的程度,要根據(jù)各類酒的要求而定。比如,斟倒白酒一般斟八分滿即酒杯的3/4;紅酒一般只斟酒杯的2/3,因?yàn)榧t酒杯比白酒杯大,一次不宜斟得過(guò)滿;斟倒香檳酒要分兩次斟,第一次先斟1/3,待泡沫平息下來(lái),再斟至2/3或3/4即可;斟啤酒或其他發(fā)泡酒時(shí),也因泡沫較多,極易沿杯壁溢出杯外,故斟倒速度要緩慢,也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流人杯內(nèi)。斟酒的順序是先主賓后主人,再按順時(shí)針的方向依次進(jìn)行。斟酒時(shí)瓶口不要碰到杯口,也不要拿得過(guò)高,以免酒水濺出。不要站在一個(gè)位置上為兩位客人同時(shí)斟酒。
(2)上菜服務(wù)。上菜要從賓客的左邊用雙手將菜放在餐桌上,最好在陪同或翻譯之間進(jìn)行,不要在主賓和主人之間,以免影響他們用餐。上菜的同時(shí)要報(bào)菜名,必要時(shí)簡(jiǎn)要介紹所上菜肴的風(fēng)味特色、典故、食用方法等,然后請(qǐng)賓客品嘗。例如,送上的食品是湯包,有的客人不懂得正確的食用方法,夾起湯包就往嘴里送,有可能會(huì)被包子里的湯燙傷,因此,服務(wù)員就有必要先解釋一下。還有掌握好上菜時(shí)機(jī)和遵循一定的上菜程序,并根據(jù)賓客的要求和進(jìn)餐的快慢靈活掌握,既不能只管上菜,造成桌面上盤疊盤的雜亂現(xiàn)象;也不能間隔時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成難堪局面,致使客人不滿意,影響服務(wù)質(zhì)量。
(3)分菜服務(wù)。高級(jí)宴會(huì)分菜要按照先男主賓、后女主賓(一般酒席宴會(huì)按照先女主賓后男主賓)、再主人和一般來(lái)賓的順序逐次分派。分菜要注意將菜肴的優(yōu)質(zhì)部分分給主賓或其他賓客,要掌握好分量,分派均勻。
(4)撤換餐具服務(wù)。為體現(xiàn)萊肴的名貴,為突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn),為保持桌面衛(wèi)生雅致,在進(jìn)餐的過(guò)程中,需要多次撤換餐具。重要的宴會(huì)要求每上一道菜換一次餐碟,一般宴會(huì)的換碟次數(shù)不得少于三次。撤換餐具時(shí),要注意客人是否吃完,(西餐可看刀叉是否已合攏并排),如無(wú)把握,應(yīng)輕聲詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn),這還需要嗎?”或“可以撤嗎?”,切不可在客人正在吃時(shí)撤餐具,那是很不禮貌的。上、撤餐具要輕拿輕放,要是使用托盤,動(dòng)作要優(yōu)雅利索。
(5)主動(dòng)服務(wù)。在賓客就餐的整個(gè)過(guò)程中,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)地為客人提供相應(yīng)服務(wù),以滿足賓客的需求。所謂的主動(dòng)服務(wù),就是客人尚未開口,服務(wù)員通過(guò)客人在需要幫助時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的種種跡象(表情、手勢(shì)、姿勢(shì)等)就能意識(shí)到并及時(shí)提供幫助。例如,客人在進(jìn)餐時(shí)起身或張望,表明客人有事求助或詢問(wèn),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前給予幫助;如客人將茶壺拿起又放下時(shí),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)加茶;客人將煙叼在嘴上,兩手在摸口袋時(shí),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前幫忙點(diǎn)火;發(fā)現(xiàn)客人有筷子掉在地上,應(yīng)及時(shí)上前為其換上干凈的筷子,等等。
【第3句】:結(jié)賬送客
客人餐畢,應(yīng)把賬單正面朝下放在小托盤上,從客人的左邊遞上(一般遞給東道主,而不要直接遞給其他客人)。當(dāng)客人付款后,要表示感謝。客人結(jié)完賬起身離座時(shí),應(yīng)及時(shí)拉椅方便客人離開,同時(shí)提醒其有否遺忘隨身物品,并說(shuō)一聲“再見,歡迎下次再來(lái)”或“再見,希望您滿意”等問(wèn)候語(yǔ)。鞠躬施禮,目送離去。
有關(guān)高校餐飲的服務(wù)禮儀
禮儀是社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志之一,在人際交往中是必不可少的,她體現(xiàn)了一個(gè)人的內(nèi)在素養(yǎng)與人格魅力,不僅對(duì)我們的日常生活與工作產(chǎn)生重要影響,有時(shí)甚至成為決定我們事業(yè)成敗的重要因素。高校餐飲服務(wù)是與師生面對(duì)面的服務(wù),消費(fèi)者的層次決定了高校餐飲服務(wù)禮儀在服務(wù)過(guò)程中的重要性。隨著時(shí)代的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展,大學(xué)生在餐飲方面的服務(wù)需求發(fā)生了很大變化,多樣化和個(gè)性化成為顯著特征,作為高校食堂的消費(fèi)者,他們既要維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益,又要享受現(xiàn)代服務(wù),餐飲服務(wù)禮儀成為高校食堂文明建設(shè)的重要內(nèi)容。
【第1句】:高校餐飲服務(wù)禮儀
禮儀包括“禮”和“儀”兩部分。“禮”即禮貌、禮節(jié)、禮儀。“儀”即儀表、儀態(tài)、儀式等。高校餐飲服務(wù)禮儀主要體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀態(tài)。禮貌是指人際交往中,相互表示敬重和友好的道德準(zhǔn)則和言行規(guī)范。禮節(jié)是指人們?cè)诮浑H過(guò)程和日常生活中,相互表示尊重、友好、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。儀表和儀態(tài)是指人的外表(衣帽、服飾、容貌等)、姿態(tài)。禮儀有它的特有功能:使人更好地去遵守社會(huì)公德、提升民族形象、調(diào)節(jié)人際關(guān)系。高校餐飲服務(wù)禮儀的功能主要體現(xiàn)在:
第一,溝通的功能。在食堂提供服務(wù)的過(guò)程中,就餐者與員工都自覺地執(zhí)行禮儀規(guī)范,彼此得到禮遇,這就容易使雙方之間的感情得到溝通,從而增進(jìn)就餐者對(duì)食堂的感情。
第二,協(xié)調(diào)的功能。從一定意義上說(shuō),高校餐飲服務(wù)禮儀是食堂員工和就餐者和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器,她與職業(yè)道德相得益彰,不僅可以在校園內(nèi)呈現(xiàn)出整體的文明禮貌、和諧發(fā)展的可喜局面,而且可以使我們的服務(wù)對(duì)象得到滿意的服務(wù),增進(jìn)食堂與就餐者之間的文明共建工作,保證了食堂的社會(huì)效益。
第三,維護(hù)的功能。高校餐飲服務(wù)禮儀在高校餐飲這個(gè)特定的環(huán)境中,較好地維護(hù)了就餐者的就餐秩序,讓就餐者文明就餐,創(chuàng)造出和諧安定的高校餐飲。
第四,教育的功能。高校食堂承擔(dān)著“服務(wù)育人”的職能,餐飲服務(wù)禮儀通過(guò)評(píng)價(jià)、勸阻、示范等教育形式糾正食堂員工或就餐者不正確的行為習(xí)慣,遵守禮儀的人客觀上起著榜樣的作用,無(wú)聲地影響著周圍的人,大家互相影響,互相促進(jìn),共同加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。
【第2句】:高校餐飲服務(wù)禮儀現(xiàn)狀與分析
一直以來(lái),高校的餐飲服務(wù)禮儀要求與標(biāo)準(zhǔn)不像星級(jí)酒店那樣高,也不被重視。高校餐飲服務(wù)禮儀一般只局限在服裝、頭發(fā)、指甲上做文章,只要求員工做到工作服干凈整潔、頭發(fā)不過(guò)肩并將長(zhǎng)發(fā)戴到工作帽內(nèi)、指甲不能太長(zhǎng)就可以了(雖然僅此幾項(xiàng)要求,有時(shí)也做得不到位)。對(duì)于其他的如淡妝上崗、首飾的佩戴、走姿、站姿、坐姿、手勢(shì)、言語(yǔ)等方面所做的要求并不十分嚴(yán)格,即使在規(guī)章制度或崗前培訓(xùn)中提出來(lái),但卻得不到有力的執(zhí)行,久而久之,就銷聲匿跡了。比如,現(xiàn)在高校餐飲服務(wù)都強(qiáng)調(diào)以人為本,親情化服務(wù),服務(wù)時(shí)要面帶微笑,要給我們的服務(wù)對(duì)象以親切感。但由于工作時(shí)需戴口罩,大家認(rèn)為微笑與不微笑沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別,即使笑得再甜再美也要遭遇口罩的“無(wú)情阻攔”,所以微笑服務(wù)也逐漸被淡化了。再如,要求員工們?cè)诜?wù)時(shí)講普通話,使用文明用語(yǔ),但在與學(xué)生交流,為學(xué)生服務(wù)的現(xiàn)實(shí)情況下,我們所聽到的仍是,各地的方言,同事之間談笑風(fēng)生,有時(shí)在學(xué)生面前也毫無(wú)掩飾地侃侃而談,而食堂管理者卻視而不見。筆者認(rèn)為造成這種現(xiàn)狀的'原因主要有以下幾點(diǎn):
【第1句】:高校食堂特別是經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的高校食堂員工大都是來(lái)自農(nóng)村的中、老年人或是輟學(xué)打工的年輕人,他們大多數(shù)只有初中文化程度,有極少部分的是高中畢業(yè)。對(duì)于那些中、老年人來(lái)說(shuō),由于農(nóng)村傳統(tǒng)思想的根深蒂固,他們比較難以接受淡妝上崗;而對(duì)于那些年輕人來(lái)說(shuō),雖然認(rèn)為化點(diǎn)淡妝可以改善自己的精神面貌,但迫于周圍的環(huán)境的壓力,認(rèn)為化妝后會(huì)與周圍的同事格格不入,覺得不自然。因此,在儀表發(fā)面,他們只滿足于穿干凈的工作服、不蓬頭垢面、不留長(zhǎng)指甲就行了。在言談舉止方面,由于他們的文化層次相對(duì)較低,且在平時(shí)的生活和與人交往的過(guò)程中大大列列、散漫已成為習(xí)慣,要讓他們說(shuō)普通話、使用文明用語(yǔ)、規(guī)范舉止行為,這些已不是太容易的事。他們認(rèn)為自己服務(wù)的對(duì)象只是一群學(xué)生而已,有的學(xué)生甚至比自己的孩子還小,沒(méi)有必要對(duì)他們畢恭畢敬的,即便是老師,也不會(huì)為一些瑣碎的事來(lái)與他們計(jì)較而大失自己高校教師的身份。因此他們便錯(cuò)誤地認(rèn)為,只要在服務(wù)過(guò)程中不與學(xué)生或老師發(fā)生口角或沖突就行了,沒(méi)有必要按照服務(wù)禮儀的條條框框來(lái)約束自己。
【第2句】:在實(shí)施新《勞動(dòng)合同法》后,高校后勤控制用人成本,導(dǎo)致勞動(dòng)強(qiáng)度加大,再加上食堂的工作單【第1句】:枯燥,而且工資水平難以提高,一些高技能高素質(zhì)的人才認(rèn)為在這里是大材小用,體現(xiàn)不了自己的價(jià)值,所以這些人很快就流失了。這些有一定技能、素質(zhì)較高的員工容易接受新事物,也容易被管理,他們的不斷流失造成服務(wù)質(zhì)量難以提高。
【第3句】:管理者特別是餐廳的一線管理者的管理標(biāo)準(zhǔn)不高,日常管理比較松懈。首先,管理者的認(rèn)識(shí)不到位。沒(méi)有從根本上意識(shí)到服務(wù)禮儀在高校餐飲服務(wù)中的重要性,有時(shí)遇到學(xué)生投訴,他們并不是去虛心地接受,而是責(zé)怪學(xué)生過(guò)于挑剔,因此他們不可能引導(dǎo)員工們?nèi)フJ(rèn)識(shí)高校餐飲服務(wù)禮儀。其次,管理者的管理力度不夠。雖然高層領(lǐng)導(dǎo)一再?gòu)?qiáng)調(diào)提高服務(wù)質(zhì)量、拉近我們與學(xué)生的距離,要用我們的一言一行去影響學(xué)生,但在我們的管理過(guò)程中,管理者對(duì)員工的不作為有時(shí)卻睜一只眼閉一只眼,放任不管,久而久之,想要再管、再要求其上規(guī)矩也難了。再次,管理者沒(méi)有做到以身作則,沒(méi)有做好員工的榜樣。管理者自身在平時(shí)的工作與生活中不注重小節(jié),他們的言行舉止在員工面前是最具影響力的,不管是對(duì)與錯(cuò),員工們往往會(huì)去效仿。因此,管理者本身在這其中顯得尤為重要。
【第4句】:外包商的加入加大了管理難度。外包商進(jìn)入校園看中的是學(xué)生群體這樣一個(gè)消費(fèi)市場(chǎng),他們進(jìn)入后只顧追求經(jīng)濟(jì)效益,沒(méi)有認(rèn)識(shí)到學(xué)校食堂的公益性,服務(wù)育人更談不上,有的甚至為了賺錢而出售一些變質(zhì)的食品。他們?cè)诜?wù)中根本體現(xiàn)不出服務(wù)禮儀的痕跡。因此,外包商的加入大大降低了高校餐飲服務(wù)的滿意度,增加了學(xué)生的投訴。
【第3句】:提升高校餐飲服務(wù)禮儀的途徑
高校后勤除了要為學(xué)校的發(fā)展做好后勤保障工作外,還擔(dān)負(fù)著“服務(wù)育人”的重任。因此我們的食堂同時(shí)也是學(xué)生們的社會(huì)大課堂,食堂的員工就是他們的老師。在這里學(xué)生與我們的員工交流并不太多,他們主要是從我們員工的行為舉止、工作態(tài)度等方面去體會(huì),所以我們要用我們的一言一行去感化我們的學(xué)生,提高為學(xué)生服務(wù)的檔次。
第一,提高認(rèn)識(shí),轉(zhuǎn)變思想觀念。目前,高校餐飲行業(yè)的員工特別是仍處于學(xué)校事業(yè)編制中的老員工或部分管理者對(duì)高校餐飲服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠,他們的認(rèn)識(shí)仍然停留在高校后勤社會(huì)化改革前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代,食堂的主要任務(wù)就是做好一天三頓飯,其他的便不再考慮。要轉(zhuǎn)變他們的思想觀念,就要不斷地向他們灌輸新的服務(wù)理念:服務(wù)是我們向師生提供的產(chǎn)品之一,隨著高校后勤社會(huì)化的不斷改革,提高服務(wù)質(zhì)量是發(fā)展高校餐飲的首要任務(wù),而提升我們的服務(wù)禮儀則是提高服務(wù)質(zhì)量的重要前提。只有這樣我們才能在高校后勤市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
第二,加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。員工的素質(zhì)決定著服務(wù)水平,我們應(yīng)根據(jù)員工的接受能力有針對(duì)性地加以培訓(xùn)。現(xiàn)在大部分高校餐飲部門一般只注重對(duì)員工的業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn),提高伙食質(zhì)量,增加花色品種。在提高服務(wù)質(zhì)量方面,也只是強(qiáng)調(diào)要對(duì)我們學(xué)生好一點(diǎn),要把他們當(dāng)作是自己的孩子當(dāng)作是自己的兄弟姐妹,在服務(wù)禮儀方面就很少專門去加以培訓(xùn)了。對(duì)于服務(wù)禮儀培訓(xùn)要以實(shí)踐為主,讓員工們互換角色,在實(shí)際操作演練過(guò)程中去感受,讓個(gè)人素質(zhì)得到提升。
第三,加強(qiáng)管理,提高服務(wù)水平。食堂的管理者在管理過(guò)程中大部分只注重成本和加工過(guò)程的管理,對(duì)于員工的服務(wù)過(guò)程管理并不是很嚴(yán)格。我們的管理者除了加強(qiáng)自身的管理,從自我做起,在員工中間做出典范外,還應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注員工們平時(shí)工作中的一言一行,一舉一動(dòng),從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以糾正,不斷規(guī)范員工們的服務(wù)行為,從各個(gè)方面提高我們的服務(wù)水平。另外要加大對(duì)外包商的管理力度,讓他們的服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
第四,加強(qiáng)考核,調(diào)動(dòng)員工積極性。考核不只是對(duì)員工產(chǎn)生的實(shí)際經(jīng)濟(jì)業(yè)績(jī)進(jìn)行考核,也要對(duì)他們的無(wú)形業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。員工們的無(wú)形業(yè)績(jī)主要體現(xiàn)在為消費(fèi)者提供服務(wù)后產(chǎn)生的效應(yīng)。有考核就有獎(jiǎng)懲,獎(jiǎng)罰分明,讓員工們?cè)讵?jiǎng)勵(lì)中得到鼓勵(lì),在懲罰中體會(huì)反思。從此優(yōu)秀的人將更加優(yōu)秀,平凡的人將爭(zhēng)取更大的進(jìn)步。同時(shí),也要加強(qiáng)對(duì)外包商的考核,優(yōu)勝劣汰,對(duì)于在考核中屢次不合格的,不但要加大處罰力度,而且今后拒絕其再次進(jìn)入。
第五,加強(qiáng)溝通,增進(jìn)文明共建。加強(qiáng)與學(xué)生之間的溝通與交流,從他們當(dāng)中可以了解到對(duì)食堂的相關(guān)信息;了解學(xué)生們的需求;了解他們對(duì)食堂的期望,這樣食堂就可以“投其所好”、輕重分明地加以生產(chǎn),并按照他們的期望值加以服務(wù),增進(jìn)了食堂與學(xué)生之間的文明共建工作,從真正意義上拉近了食堂與學(xué)生之間的距離。
總之,隨著高校后勤社會(huì)化改革的不斷進(jìn)行,對(duì)高校餐飲服務(wù)提出了更高的要求,同時(shí)對(duì)高校餐飲服務(wù)禮儀也相應(yīng)地提高了標(biāo)準(zhǔn),我們的管理者要不斷地去適應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)高要求,并從細(xì)微處、實(shí)處去抓去落實(shí),讓高校食堂能夠真正在成為大學(xué)生的社會(huì)大課堂,讓大學(xué)生在走向社會(huì)之前能學(xué)好做人的基本準(zhǔn)則這一課,完成“服務(wù)育人”的使命。