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《星巴克體驗》讀后感1000字左右篇一

星巴克（中國）體驗營銷策略分析

第一章 體驗營銷的概述.....................................................................5 1.1體驗及其相關理念.......................................................................5 1.1.1體驗............................................5 1.1.2體驗營銷........................................5 1.1.3體驗模型........................................5 1.2體驗營銷的特點...........................................................................6 1.2.1顧客主動參與....................................6 1.2.2體驗需求........................................6 1.2.3.引導感性消費....................................7 1.2.4體驗要有一個主題................................7 1.2.5體驗形式多樣化..................................7 1.3.1體驗營銷有利于提升顧客忠誠......................8 第二章 星巴克公司體驗式營銷策略的實施.......................................9 2.1感官體驗.......................................................................................9 2.2情景體驗.....................................................................................10 2.3服務體驗.....................................................................................10 2.4社會體驗.....................................................................................11 2.4延伸體驗.....................................................................................11 第三章 星巴克公司在中國的體驗營銷實施中存在的不足..............11 3.1在中國受到茶文化的沖擊.........................................................11 3.3推出低端速溶咖啡.....................................................................12

3.4擴張速度過快，服務質量有所下降..........................................12 第四章 完善星巴克公司體驗營銷的對策.........................................13 4.1加大投入宣傳星巴克的咖啡文化..............................................13 4.2保持核心產品.............................................................................13 4.3在擴張之余做好服務營銷.........................................................13 第五章 星巴克體驗營銷的啟示........................................................14

摘要

自進入21世紀以來，伴隨著社會的持續發展進步和生活水平的不斷提高，人類社會逐步進入了體驗經濟時代。其主要表現在于現今消費者在消費產品或服務的時候，不再單單關注它們的價格和品質，引導消費者做出購買決策的重點逐漸轉移到整個消費過程中的體驗。星巴克在消費者消費過程中提供了自己獨特的“星巴克體驗”，給消費者額外帶來了情感方面和心理方面的極大滿足，從而成為了咖啡行業的成功者。本文通過總結星巴克體驗營銷的成功與不足，分析體驗營銷的相關策略，以及給運用體驗營銷的企業帶來啟示。關鍵詞：體驗，體驗營銷，星巴克

abstract

since entering the 21st century, along with the continuous improvement of social progress and sustainable development of living standards, human society gradually entered the experience main performance is that today's consumers in the consumer product or service when they are no longer just concerned about the price and quality, and guide consumers to make purchasing decisions focus gradually shifted to the consumer during the cks in consumer spending during its own unique “starbucks experience”, brought to consumers the additional emotional and psychological aspects of great satisfaction, making the coffee industry paper summarizes the successes and shortcomings of the starbucks experience marketing, experiential marketing analysis related strategies, as well as to the use of experiential marketing business to bring ds：experience, experience marketing, starbucks

第一章 體驗營銷的概述

1.1體驗及其相關理念 1.1.1體驗

從本質而言，體驗是人們在受到一定外在刺激的時候所產生的反應。我們從心理學角度對其進行解讀的時候可以發現，體驗可以理解為當外在因素對一個人的情緒、感受、精神造成刺激的時候，他腦部的意識活躍起來，當意識活躍達到某一特定水平的時候，他就會產生美好感覺和感受。通常來說，體驗被人們認為它僅僅只是服務的一部分，它只是一種虛無縹緲、難以言明的感覺，并不能當成現實的商品進行銷售。然而，體驗也能作為一種經濟提供物，它可以像服務，貨物一樣成為真正的產品，也可以在企業營銷中發揮巨大的作用，體驗在營銷過程中是有多個形式的，在一個方面，它可以附著并為產品和服務增值，而在另一方面，它也可以作為一個單獨的產品，通過顯示它自身價值來出售。1.1.2體驗營銷

什么是體驗營銷？針對這種伴隨著經濟發展達到一定先進程度而產生的新營銷策略，伯德·施密特博士于《體驗式營銷》中給出了完整的定義：體驗式營銷就是企業以商品為道具，以服務為舞臺，圍繞顧客創造出值得回憶的活動。由這個定義我們可以看出：第一點，體驗營銷的重點在于拉近企業和消費者之間的距離；第二點，體驗營銷要求企業在設計營銷方案的時候，突破“理論性消費者”的假設，在研究消費者的知識、智力等理性因素的同時也將消費者的感官、情緒等感性因素納入考慮。1.1.3體驗模型

毫無疑問，一個體驗營銷案例的成功與否關鍵在于消費者在整個體驗的過程中是否對體驗滿意以及滿意值的大小（滿意值用于表示顧客滿意的程度，滿意值越大說明顧客對體驗越滿意），那么，我們應該采取什么方式才能科學有效的計算體驗營銷下的消費者滿意值呢？大部分學者給出了這樣的答案：消費者體驗值和消費者期望值之間存在的差額可以近似認為就是消費者滿意值。

由于在構建體驗營銷模型的過程中，消費者滿意值的計算需要考慮到消費者個人對產品服務的需要以及期望，而每個個體需要的層次必然是不盡相同的，所以在構建模型時要求根據馬斯洛需要層次理論對不一樣的需求進行分類，同時會對消費者體驗產生影響的因素也需要納入考慮（例如產品質量、價格、體驗的環境等）。目前比較獲得認可的探索與

設想如下（見下圖）：

從上述模型我們可以進行分析可以得出結論：消費者體驗滿意度與其體驗結果和體驗期望的差額是直接掛鉤的。顧客滿意需要顧客的體驗結果能夠大于或者等于顧客期望，顧客滿意是顧客忠誠的前提，當顧客在多次體驗中均獲得滿意，會逐漸由顧客滿意成為顧客對企業的高度認可乃至于顧客忠誠；相反，當顧客的體驗結果小于顧客對產品和服務的期望時，顧客會出現不滿意感，具體表現為提出意見、抱怨甚至終止體驗。

1.2體驗營銷的特點 1.2.1顧客主動參與

在體驗營銷過程中，企業將自己設計規劃服務和產品的權利的一部分交由消費者掌握，企業往往只是扮演一個配合者的角色，在消費者以體驗營銷主角的身份親自設計和完成產品或服務的過程中進行必要的引導和幫助，企業不會對消費者的意愿強加干擾。與傳統服務營銷的不同之處在于，體驗營銷過程中企業的職能僅僅是為消費者提供個性化體驗所需要的場景和體驗過程中消費者為實現完美體驗所必要的產品或服務，除此之外都需要消費者主動參與進體驗營銷的前后方方面面，并且消費者需要根據自身個性化的需要做出各自的選擇和決定，從而可以讓消費者親身體驗到消費過程中的每一個細節。企業想要完成體驗營銷，最關鍵的一步就是引導顧客主動參與，而這也正是將體驗營銷和傳統的商品營銷、服務營銷區別開來的最大不同。1.2.2體驗需求

馬斯洛需要層次理論將一個人的需求分成了五個類別，它們分別是生理需要（physiological needs）、安全需要（safety needs）、愛和歸屬感（love and belonging）、尊重（esteem）和自我實現（self-actualization）。五種需要就像階梯一樣從低到高，按層次逐級遞升。一般來說，某一層次的需要相對滿足了，就會向高一層次發展，追求更高一層次的需要就成為驅使行為的動力。因此，在服務經濟充分滿足了人類對于社會交往和尊重的需要之后，人類必然會尋求滿足更高層次的需求即自我實現，而這也引領了體驗經濟時代的來臨。

根據人類經濟時代的發展程度，我們可以將經濟時代區分為產品經濟時代、商品經濟時代或者服務經濟時代這兩個層次，在這兩個不同的經濟時代中，雖然企業由于消費者關注的重點出現了變化而發生了改變（由注重產品的功能和價格改變為注重營銷過程中提供

蘇州大學本科生畢業設計（論文）的服務的質量），但是從本質上來說，企業的身份一直都沒有突破性的改變，它一直扮演著為消費者提供產品服務的單一角色。這意味著，在整個消費過程中，企業和消費者其實往往是脫節的。但是在體驗營銷的過程中，我們進行研究就可以輕易發現，生產者和消費者從分裂變得緊密聯系，兩者躍升為了重合狀態。在體驗營銷中，將整個消費過程比作一場話劇的話，那么企業在其中主要是了舞臺搭建的角色，而消費者成為了舞臺的布置者、話劇的規劃者甚至是表演者。消費者與企業親密配合，充分按照自己的個性化實現需求，極大地滿足自我實現需要。1.2.3.引導感性消費

長久以來，在產品經濟時代、商品經濟時代或者服務經濟時代，企業對消費者購買行為的理解都存在片面的問題，他們都將消費者當成一種理性決策者，認為消費者在決定購買的時候只是根據產品價格、質量等客觀因素理性判斷決定的，然而當我們對消費者的消費心理進行剖析時可以發現，由于購買力的提高，消費者在購買時已經不再只滿足于物質本身，更多的傾向心理和情感的需求。也就是說，消費者在決定購買時，很大程度上受到了自己情感的影響，他們在消費初會對產品有一定的幻想和期望，購買過程中也存在對愉悅快樂的追求。通過站在消費者的感官、情感、思考、行動和聯想等五個方面，為消費者建立全新的情感體驗，引導和刺激消費者的感性消費，是體驗營銷的一大特色。1.2.4體驗要有一個主題

每一個體驗都需要一個完整具體的主題，缺少了主題的體驗會讓消費者不知所謂。換而言之，體驗營銷是緊緊圍繞著主題出發，從而為消費者提供獨具特色的體驗。重要的是，體驗和主題并不是隨意設定的，它們需要企業對消費者進行仔細的調查之后，根據消費者的特點和產品的特色精心設計完成，同時企業對體驗的整個過程要有嚴密的計劃、組織和控制。

1.2.5體驗形式多樣化

不一樣的顧客會有不一樣的消費需求和體驗要求，這就導致了體驗存在復雜化和多樣化的特點，伯德·施密特博士為了更好的區分不同的體驗形式，在《體驗式營銷》一書中將不同的體驗形式（也被他稱為戰略體驗模塊）分成了五種類型： 1）體驗營銷知覺體驗

知覺體驗又被稱為感官體驗，主要是要求企業在體驗營銷的過程中巧妙運用人體知覺器官，通過體驗場景的巧妙布置對消費者的視覺、聽覺等加以刺激，增強消費者對企業產

品的印象，增加產品的附加價值和刺激消費者的購買動機。2）體驗營銷思維體驗

思維體驗就是企業從與眾不同的角度和全新的方式來吸引消費者，激起消費者驚奇、有趣的情緒，增強消費者對產品的好奇心和思考，引導消費者對體驗過程進行思考和感悟，加深消費者對企業產品的了解，從側面提高消費者的認可。同時，消費者的思維體驗也會為企業改進指引方向，對企業的持續發展提供源泉。3）體驗營銷行為體驗

行為體驗指通過讓消費者親身參與體驗營銷的過程，了解更多他們未曾接觸、考慮過的不同的生活、處理事情的不同方式，加強企業與消費者之間的交流互動，引導消費者改變原有的生活形態，變得與企業產品和服務更為契合。4）體驗營銷情感體驗

情感體驗是指企業增強消費者在體驗過程對感情與情緒的體驗，使消費者能夠從原先冰冷直接的消費過程解脫出來，可以體驗到購買過程中人與人交流的快樂愉悅，可以通過體驗場景的巧妙布置，引導消費者感受朋友之間的友情、家人之間的親情等。5）體驗營銷相關體驗

相關體驗就是企業在消費者體驗的過程中，為消費者提供相關延伸的產品和服務，增強消費者對企業的好感，從而增強消費者對某些品牌的忠誠度。

1.3體驗營銷的作用

1.3.1體驗營銷有利于提升顧客忠誠

顧客忠誠是顧客在長期消費過程中由于多次的消費滿意形成的、對企業和企業品牌充滿信任感。高度的顧客忠誠是企業能夠保持原有市場份額的重要因素，而顧客忠誠從本質上講是消費者對品牌的特殊情感，這種情感是日常積累培養起來的，并不是一朝一夕所能完成的。企業在實行體驗營銷的時候，必須不斷的和消費者進行溝通交流，準確把握消費者需求，這樣消費者才能真正滿意，才能形成顧客多次重復消費的良好局面。如是多次之后，顧客在需要購買相似產品時就會第一時間想起你的品牌與產品，而不會選擇其他企業，這也意味著顧客對你的品牌保持忠誠。

1.3.2體驗營銷為企業增加新的利潤增長點

企業在實施體驗營銷策略的時候，一般都是對消費者進行引導，努力讓消費者在體驗過程中形成美好難忘的感覺，而不是單單對消費者介紹產品的功效和優勢。這意味著消費者不再僅為企業優秀的產品或服務買單，更是為整個消費過程中美好的體驗買單。甚至可能消費者對產品并不是很需要或者有許多相似的選擇，但是由于體驗過程讓他體驗到令人

難忘的一面，消費者就會為此購買。

第二章 星巴克公司體驗式營銷策略的實施

自星巴克這一品牌誕生以來，星巴克的管理者們就從來都不認為他們的產品會是簡簡單單的咖啡這一狹隘的定義。每一位星巴克的成員都將咖啡當做一種傳遞的載體，星巴克真正想做的，是通過咖啡這一媒介為顧客形成獨特的生活體驗。那么星巴克在營銷過程是采取了什么方式，讓顧客接受這份獨特的體驗，從而鑄就自己的成功的呢？通過對星巴克體驗營銷策略的實施的分析，星巴克傳遞自己獨特的體驗主要通過5個方式：感官體驗、情景體驗、服務體驗、社會體驗以及延伸體驗。2.1感官體驗

感官體驗營銷策略的關鍵之處在于創造知覺體驗的各種感覺，它是通過與人們各種直接感官相聯系的方式，通過獨特的感官體驗引導消費者，增強消費者的購買動機。

在視覺體驗上，星巴克公司往往會在開店之前進行準確的選址定位，同時會要求高級設計團隊根據選址周圍不同的環境與氛圍進行獨特的設計，力求將星巴克咖啡店與周圍環境最恰當地融合在一起，同時展現每一家星巴克不一樣的個性設計。這樣做不僅僅凸顯了自己獨有的咖啡文化，而且和諧包容了周邊環境，每一家星巴克的店面都與周邊形成一道美麗的風景線，滿足顧客見到星巴克的每一眼的視覺享受。

在聽覺體驗上，利用音樂效果進行現場氛圍烘托是每一家服務性企業在店面或現場都常采用的戰略手段，但星巴克往往能做到別出心裁。白領階層是星巴克的主要顧客群體，他們追求潮流和時尚，因此星巴克店內經常播放一些爵士樂、美國鄉村音樂以及鋼琴獨奏等。他們天天面臨著強大的生存壓力，精神安慰是他們平時休息之時最為需要的，這時刻的音樂正好起到了這種作用，讓你在消費這獨特的文化中，催醒你內心因為生活重壓已然消失的情感，讓你從拾懷舊與輕松的感覺。同時，星巴克在選擇音樂時常常會考慮地方不同的特色、不同的潮流，以此來迎合不同消費者不同的體驗需求。

在觸覺體驗上，星巴克也為消費者提供了自己獨特的見解。例如在桌椅及柜子甚至還包括地板的使用方面，許多咖啡店傾向采用大理石，而星巴克執著于使用木質的材料，這樣一方面能夠讓消費者感受到高雅、穩重及溫馨的感覺，另一方面也能夠將自己與其他咖啡店區分開來，更容易給消費者營造獨特的消費體驗。

2.2情景體驗

情景體驗是指企業在實施體驗營銷的過程中，設計創造一個與眾不同的環境、營造一種令人難忘的氛圍來迎合消費者，最終使消費者能夠在全新的情景下實現自己的個性化需要。

一個好的氛圍會像磁石一般，顧客被時刻吸引著，不知不覺間就會再次消費。一個成功的情景體驗重點就在于營造這種令人流連忘返的氣氛。星巴克是一種自由開放、美國式的消費文化。在星巴克的店內，顧客可以隨意挪動桌椅、自由的選擇座位，與同伴自在談笑，沒有古板的教條來進行約束。在星巴克店內，每個星巴克的員工都堅信著賣咖啡是一件重要的事，但比咖啡更重要的是讓顧客感受到消費時的氛圍。

1）悠閑。星巴克在設計每家咖啡店的內部時，都盡力營造一種獨特優雅的氛圍，每一位步入星巴克的消費者，都會沉醉于咖啡店典雅、悠閑的人文環境：木質獨特的桌椅，清雅舒心的音樂，考究全面的器具。當你步入星巴克之時，悅耳的音樂悄然回蕩，給在城市中飽受生活重壓的人們一絲心靈的慰藉。在色調配合方面，星巴克咖啡店也進行了精細挑選，最后選擇了整體使用暗紅與橘黃色、配以柔和略帶暖色的燈光的方案，為整體添加溫馨悠閑的氣氛。

2）綠洲。身處紛紛擾擾的社會中，人們常常會因各種各樣的煩惱而心中不得安寧。而星巴克獨特的氛圍，恰恰為顧客提供了靜思的環境。在這里，每個人可以靜靜地思考，可以默默地品讀，更可以寫下心中所感所思。每一個在星巴克的消費者都可以做一切自己想做的，而親切和藹的店員絕不會干擾。世事總有不順心如意之時，星巴克努力的為每個人建造一片心的綠洲，這也是許多人對星巴克難以割舍的原因。2.3服務體驗

有一句話深刻形象地展現了星巴克服務的本質，同時也揭示了星巴克成功的秘訣，那就是“認真對待每一位顧客，一次只烹調顧客那一杯咖啡。”為了保證每一杯星巴克咖啡的絕對純正，星巴克每年都投入大量的資金和時間為星巴克咖啡店的雇員進行嚴格而系統的訓練，直到他們掌握每一種咖啡的制作與知識為止。因此，在星巴克店內，顧客可以與雇員們交流學習咖啡的知識和制作的技巧，每一位星巴克的員工都會用自己全面詳細的知識，為顧客帶來更加周到完善的服務體驗。

星巴克通過自己的服務，成功的跟隨著時代進步的腳步，在消費者需求的中心由產品轉向服務、再由服務轉向體驗的時候，為消費者帶來了獨特的“星巴克體驗”，將自己核心的企業文化與消費者的訴求緊密相連，為星巴克的成功奠定了基礎。

2.4社會體驗

在創立初期，星巴克便為自己設定了目標顧客類型：具有一定社會地位、較高收入和生活情調的人群。這意味著，星巴克在某種意義上為星巴克消費者打上了地位、身份的標記，將他們與其他人區分開來，凸顯了消費者的身份，滿足了消費者對自身社會地位和尊嚴的需求。同時星巴克也是時尚潮流的代表，每一家星巴克的店內都會陳列一些包裝精致、如同禮品一樣的小物件，例如杯子、杯墊，乃至咖啡壺的圖案與包裝設計都獨具匠心、時尚潮流的，消費者往往會將它們當做時尚的裝飾品或紀念品帶回家。而星巴克咖啡店現場經常出現的鋼琴演奏、優美的歐美經典音樂背景、時尚潮流的裝飾，這一點一滴無不讓消費者在放松之余感受到星巴克帶來的時尚和品味。2.4延伸體驗

為了獲得更多的市場份額，星巴克在努力將自身咖啡品牌價值發揮到極致的同時，還致力于從不同的角度來增加自己品牌的附加價值，使自己的咖啡更加與眾不同、受消費者的歡迎。星巴克在咖啡延伸體驗上的突破，曾為整個咖啡行業帶來過許多革命性的變化。例如2004年，星巴克在美國首次為消費者推出了“賞樂咖啡屋”的服務。星巴克為消費者精心準備收藏了百萬正版音樂，其中包含經典音樂、流行歌曲甚至鋼琴獨奏等等，每一位進店的消費者都可以花費九美元選擇自己心儀的七首音樂，為自己“diy”與眾不同的音樂cd。同時，在面對越來越多的消費者和消費人群，星巴克在銷售咖啡之余再次推出了限量版的咖啡杯墊、咖啡杯等咖啡延伸產品，刺激了消費者的消費欲求，不斷為其在消費過程中的體驗注入全新的內容，有力提升了消費者對星巴克的忠誠度。

第三章 星巴克公司在中國的體驗營銷實施中存在的不足

3.1在中國受到茶文化的沖擊

中國畢竟是一個茶文化起源并盛行的國家，星巴克想要在茶文化的基礎上將非本土的咖啡文化融入中國人的日常生活并非是一件簡簡單單就可以完成的事情。上千年來，中國人一直秉承著喝茶的傳統，咖啡無疑是對傳統的一次巨大沖擊，目前來看，將喝咖啡引領成一種每個人的習慣還需要很長的路需要去奮斗，可以說是任重而道遠。

當然，相比其他咖啡館品牌，星巴克還是具有優勢的。它在這個茶的國度的發展，可以說是已經獲得了初步的成功。但是星巴克咖啡館主要運營的產品就是咖啡，而咖啡的生產過程卻是眾所周知的，很多人在家中就可以自己調制，并不存在咖啡加工的核心技術問

題，更不用說行業壁壘。因此，咖啡行業中的成功是由市場決定的，僅僅簡單地滿足顧客對一杯咖啡的需要已經不能在眾多競爭者中獲得顧客的青睞，如何為自己的咖啡附加更多的價值來迎合中國消費者的需要，成為星巴克占據市場的重要課題。

如今國內的咖啡市場還是剛剛起步，很多人都不了解咖啡，相對于中國龐大的人口基數，僅僅只有少數人愿意花幾十元在星巴克買一杯咖啡并且體驗星巴克帶給人們的獨特體驗。因此，星巴克在與其他咖啡店搶占市場份額的同時，更應當投入精力來培育市場。中國市場的消費者對于咖啡的認知和品味絕大多數都停留在較為淺薄的層次，如何培養消費者成一個喜歡喝咖啡的群體，也已經成為星巴克在中國持續發展和開拓市場的難題。3.3推出低端速溶咖啡

如今星巴克在自己發展上采取了不斷地開設新的店鋪以及推出新產品的策略，毫無疑問，這樣的發展策略確實會給星巴克帶來很多銷售業績的增長。但是這樣的發展策略也會極大的分散管理人員的精力。同時新產品的不斷推出（例如2009年via品牌獨立包裝的速溶咖啡）更使星巴克在中國原本清晰的定位變得模糊。

自九十年代開始，張愛玲所引領的小資文化受到了中國大部分年輕白領階層和青年消費者的追捧。休息時在星巴克中享受一杯咖啡更成為了一項小資文化與眾不同的特色。如今，一旦擴張過快的星巴克成為了大眾文化，誰能保證并不是根深蒂固于咖啡文化的、追求新潮小眾的中國白領們不會拋棄對星巴克的忠誠？ 3.4擴張速度過快，服務質量有所下降

2023年，星巴克全球董事長霍華德·舒爾茨公開表示將在全球各地長期店鋪的目標數量從30000家提升至40000家，在中國能夠至少運營1500家門店。無可否認，企業確實報以了美好的愿景，但是新運營的星巴克門店能否被當地消費者所接受，能否很好地融入當地的文化生活環境，與當地的周邊環境相輔相成、事半功倍還是事倍功半，這仍然是一個未知數，需要星巴克自己對新開拓的市場進行更為詳細的調查與研究。

中國有句警示世人的古語 ：“欲速則不達”，當一個企業開始急功近利、執著于一刻不停的擴張，卻沒有好好停下腳步為自己新開拓的“領地”打好堅實的基礎的時候，其企業整體的服務質量勢必會受到嚴峻的考驗，有很大的可能會導致服務質量下降許多。在創立初期，星巴克無微不至的服務為店內營造了類似家的溫馨，在舒適的環境下顧客可以悠然自得地喝著優質咖啡、享受自己的生活。然而如今，為了獲得更加快速的發展，星巴克開始加快向顧客出售咖啡的速度，咖啡侍應生不再經常與客戶針對咖啡產品的質量與口味進行交流。如今在星巴克，顧客無法在品嘗到高品質的咖啡產品之余，額外享受到曾今擁

有的星巴克獨特的咖啡文化等多方面體驗,換言之星巴克正在變得“泯然眾人”，它正在逐漸失去自身作為“第三生活空間”所獨特固有的溫馨自由的氣氛。顧客在消費過程中感受到星巴克服務質量的下降、體驗結果小于期望，會直接導致顧客忠誠度的下降、顧客的不斷流失。

第四章 完善星巴克公司體驗營銷的對策

4.1加大投入宣傳星巴克的咖啡文化

一個企業的野心不能停留在做到顧客對某一個產品滿意，那樣企業是無法長遠發展的。因為產品總是在不斷的推陳出新，企業不可能要求顧客對自己企業的每一款產品都持以滿意的態度。因此，企業在營銷過程中更加注重的就是顧客對整個企業的認可，而贏得永久的認可最好的方式莫過于讓顧客認可自身的企業文化。中國市場畢竟是茶文化盛行的源頭，中國人對咖啡文化的了解并不深，更不用說認可。星巴克不能僅僅依靠服務和顧客一時的興趣這一類縹緲虛浮的方式來吸引顧客，更需要源遠流長的咖啡文化讓顧客在咖啡中感受到厚重與沉淀，讓顧客在體驗中認可星巴克，認可星巴克咖啡。4.2保持核心產品

只有把核心產品做好，才能更好的去開展其他的產品策略和發展市場戰略。真正的starbucks fans他們并不在乎需要排著長隊等待咖啡，也不在乎是否能夠有合適的位子能夠讓自己坐下享受一杯心儀的咖啡，更加不在乎一杯咖啡那昂貴的價格，他們真正在乎的是星巴克店員真誠的笑容和無微不至的服務，咖啡師傅嫻熟優美的技巧，咖啡香溢滿屋，溫馨而又時尚的店內氣氛與裝飾，和同一階層相同品位的消費人群一起享受咖啡、一起閑聊。這些都意味著星巴克出售低端速溶咖啡這一舉動并不受到starbucks fans的歡迎，同時這會對星巴克這個高端時尚的品牌形象造成嚴重的打擊，猶如曾經改變了配方的可口可樂受到無數fans的抵制一般，扭曲了靈魂的星巴克的未來并不樂觀。4.3在擴張之余做好服務營銷

對于每一家咖啡館而言，整體的口碑是它至關重要的部分。星巴克想要利用好自己口碑的優勢，首先要維護好自己服務的口碑。星巴克的服務一直都是它的優勢所在，它應該繼續擴大自己的優勢，將自己的優勢發展擴大為同行業內的勝勢。星巴克應該投入更多的時間和精力來完善自己的服務，在以消費者為本的道路上更加努力。面對不同的顧客群體，蘇州大學本科生畢業設計（論文）

星巴克可以將他們按照年齡、性別、職業等進行更加細致的分類，根據分類對不同類型的顧客服務時，可以將咖啡產品進行精心的組合，給與顧客“專門定制”的感覺，主動滿足顧客的個性化需求。在服務過程中，咖啡侍應生需要流露出如朋友般自然的親切與熱情，還要積極主動傾聽顧客的意見，謙遜有禮的接受顧客的贊揚或者抱怨，努力拉近與顧客間的距離。每一名星巴克的員工都應當力求將每一處細節做好，讓消費者感受到名副其實的“第三生活空間”的無窮魅力。

第五章 星巴克體驗營銷的啟示

世界著名的未來學大師阿爾文托夫勒在其著作《未來的沖擊》中將人類社會經濟發展的幾千年歷史進行了系統的概括，他將其分為三個階段，分別為產品經濟時代（包括前產品經濟時代和后產品經濟時代）、服務經濟時代和體驗經濟時代。星巴克作為體驗營銷的經典，不僅僅預示著體驗經濟的到來，還說明企業在注重商品本身使用價值的基礎上，開始更加重視產品延伸出的內涵，也只有如此企業才能更好更有效地為產品附加顧客價值，同時由于網絡時代為產品的產出和銷售帶來了極大的便利，人們對價格已經不再像原先那般敏感了，更多的將目光聚集在產品或服務所能帶來的個體心理上的滿足，愈來愈注重消費的心理效益。這意味著消費者的精神需求正在漸漸逐步取代和超越人們對產品的物質需求，它正在慢慢對人們的需求產生主導性的作用。相對應的，現行的服務經濟也將慢慢地被體驗經濟所取代。

隨著時代的進步，為了迎合經濟發展的需要，越來越多的企業與時俱進地在自己營銷模式中增添了體驗營銷策略。企業在使用體驗營銷策略的時候，一是要充分考慮商品的功能和消費特點，二是要符合顧客的心理需要。在此基礎上，獨具匠心的設計理念、恰到好處的環境氛圍、完善必要的服務內容以及流暢優美的服務流程，讓顧客在這一系列美好的現場感受中不經意間的形成自主的消費欲望，并為自己了留下深刻的美好感受。這有助于企業實現顧客的重復消費，并通過顧客之間的相互推介吸引了更多的顧客消費。而企業也在這體驗營銷中為商品添加了更多的附加值，創造了更高的銷量，達到長期利益最大化，保持自身更有利的競爭地位。

在注重顧客體驗的同時，企業還需要構建自己獨特的企業文化，強化氛圍。以星巴克為例，約瑟夫·米歇利在《星巴克體驗》一書中詳細地介紹了星巴克如何貫徹自身獨特的5b原則以及更為詳盡的《綠圍裙手冊》，構建企業成員的價值觀和企業文化。（5b原則指熱情好客（be welcoming）、誠心誠意（be genuine）、體貼關懷（be considerate）、精通專業（be lerowledgeable）、全心投入（be involved））星巴克的員工曾這樣驕傲地向記者描述

自己的工作“同樣是服務生的工作內容，在星巴克確是一份事業和榮耀”在星巴克，所有的員工都會以“伙伴”相稱，用這親密的稱呼來拉近彼此間的距離，促進相互之間的尊重與信任。同時，星巴克通過給予員工有限股權的方式來減少員工的流動率和流動人數。在能夠增強員工忠誠度的同時，工作時間久的員工也會記住更多常客的喜好，從而給予顧客更好的消費體驗，進一步完善了星巴克的體驗營銷。

在體驗經濟到來的時代，體驗營銷模式和理念的不斷發展，人們將目光更為關注于精神方面的消費需求，也更加注重個性化的消費體驗，這為我國企業發展提供了一個良好的機遇，只要抓住消費者消費前中后三個階段的個性需求，設計符合其體驗需求的產品和服務，相信得到他們的認可和青睞不為難事。

參考文獻

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《星巴克體驗》讀后感1000字左右篇二

《星巴克體驗》讀后感1000字

原創： 洋哥

由于白天時常犯困，所以日常很是依賴提神的東西。溫和的茶水已經對我無效，抽煙又會被辦公室同事嫌棄，剩下的選擇就只有咖啡了。前幾天，友人老朱借了我一本《星巴克體驗》，看完才發現每周等娃下課必去的星爸爸，還有很多可以說道的地方，故而來嗶嗶幾句。

說起星爸爸，在前些年那可是高冷場所。長得好看的小哥哥小姐姐夾著本書或是筆記本電腦，嫻熟地點一杯香濃的太妃榛果或是焦糖瑪奇朵，被問及杯型的時候是萬萬不能說大杯小杯的，說small、medium都嫌太土，必須面無表情地說出tall或是venti才顯得正宗。店員喊單時也必定是一串英語，一股子高級味兒，不然怎能讓喝慣速溶的小白們乖乖掏錢？

這幾年，隨著消費升級（錢不值錢）吧，這地方的氣氛慢慢演變，英語是絕逼不說了，微信支付寶也可以刷了，原本可是只能applepay的，我現在倒是怕它哪天開始賣煎餅果子。星爸爸里的場景也在慢慢變化，據洋哥觀察主要有這么幾種：1.等候的最佳場所。等孩子培訓班下課、等女朋友逛完街、等商場開門。點上一杯，也不怎么喝，吹空調玩手機，就當40塊買個座。2.創業青年吹牛逼的場所。我無數次在碰到隔壁幾個年輕人，暢談幾千萬的市場，最后只為了拉幾千塊的贊助，不過也不好笑話人家，萬一就成了呢？最怕的是那些搞傳銷的，一人主唱一人做托，一杯拿鐵的功夫就把人給禍害了。3.趕稿趕工做作業的場所。一開始我覺得在星爸爸這么嘈雜的環境里掏出電腦來干活，絕對是裝逼行為。自己試了幾次后發現還真不是，一開始是有點吵，真的融入其中之后會有種奇異的安全感。仿佛咖啡機的噪音，旁人的談笑形成了一層保護膜，讓你能夠自然而然地舒展開來，甚至思路泉涌。至于品嘗咖啡、男女交友之類的高級功能場景，基本沒怎么見過，還沒有帶孩子來做作業的多。

這種變化，原以為是星巴克來中國后變異了，看了這本《星巴克體驗》后才發現，居然是回歸本源了。按照書里的說法，星巴克誕生之初，美國咖啡店多為便利店，路人匆匆買了就走的，很少坐在室內喝；創始人想到提供一種質量上乘的咖啡，讓人們進店來悠閑享受，于是就誕生了星巴克。書里總結了星巴克的5b理念，即熱情好客（be welcoming）、誠心誠意（be genuine）、體貼關懷（be considerate）、精通專業（be knrowledgeable）、全新投入（be involved）等5b原則，基本體現在每個員工的《綠圍裙手冊》中。美國的星巴克門店注重融入社區，關注細節，強調給予客人超出其意料意外的驚喜，才可能給客人留下極其深刻的印象，從而加固客人與星巴克的聯系紐帶，成為終身客戶。同時，()鼓勵員工建立社會責任觀念并執行到社區乃至全球，留下自己的印記，以給員工參與感和成就感。奇怪的是，從沒聽說星巴克在中國有多少社會責任感，也沒聽說它是社區積極分子，估計一開始是走了哈根達斯類似的高端路線了。

總的來說，這本書質量一般，對洋哥這種雞血免疫體質來說，已是激不起絲毫波瀾。但書不白看，總結出以下幾點：

1.給員工適度的權限，引導員工參與社會服務，可以有效提升員工的榮譽感和成就感，最終有益企業。

2.不存在隱藏菜單的說法。確切的說，在美國星巴克，顧客是可以自己設計飲料的，只要你的要求合理。所謂隱藏菜單，只是被普遍認同比較好喝的diy.3.星爸爸里所有帶茶字的產品里都不含咖啡，所以千萬不要說你最喜歡的咖啡品種是“紅茶拿鐵”,那個是紅茶+牛奶，其實是奶茶。

4.喝的時候一定要求少糖或半糖，不然這黑乎乎一大杯下去，不知道有極大勺白砂糖，可比什么快樂肥宅水厲害多了。

洋哥于東方灣底書房

2023年8月27日

《星巴克體驗》讀后感1000字左右篇三

黃埔四期培訓作業讀《星巴克體驗》有感

咖啡處處可見，為何星巴克的咖啡與眾不同？星巴克被《財富》雜志譽為“世界上最受尊敬的公司之一”，它到底有什么獨特的經營秘訣？讀完這本書，我只能說，它的成功，緣自于一個賣咖啡的小店，賣的卻不只是咖啡，而更多的是主和客的一種和諧的體驗。

《星巴克體驗》抓住了星巴克成功經營的最核心部分——個性化體驗，并成功提煉了五大原則以展示其革命性的力量：彰顯個性、關注每個細節、奉上驚喜、送去滿意、順阻力而行、留下你的印記。正是這些讓星巴克從一個默默無聞的小店成長為行業巨擘。

我所了解的星巴克店體驗的特別之處是：它實際上是一個大家庭。領導層給予我們什么，我們就彼此給予什么。在星巴克得到的五項關鍵商業原則：當成自己的事，注重細節，驚喜與愉悅，包容阻力，留下印記。人們對人性接觸和歸屬感有著相當大的需要和渴望，這是左右消費者抉擇的強大力量。雖然許多顧客的需求從未真正道明，但要確定它們卻并不需要什么特異功能，只需心態開放和隨時留意就行。當顧客提出負面反饋時，要認識到，您也許正在得到一個加強這種關系的機會。首先感謝顧客的關心，并承認他們的委屈??這樣您就極有可能留住這位顧客，同時得到有用的反饋來改善您的事業。當員工看到管理人員真正重視反饋時，不論反饋是證明的還是負面的，他們也就更有可能重視反饋。當他們看到管理人員盡心盡力地處理問題以修復和或鞏固關系時，他們很可能更盡職。、在銷售行業，常聽人說：三流的企業賣產品，三流的企業賣專業，一流的企業賣理念。此觀點雖被公認，但能達到一流卻少之又少，而更多的卻只能舍本逐末地追求財富的積累，忘記了人才重塑給企業未來所帶來的巨大競爭力。而他們的差別就在于在企業管理中是否存在雙向的人文關懷。說得簡單點，就是要把人當人看，而不是當作工具。這句話聽起來有些刺耳，但卻蘊含著大道理。快節奏的環境下，我常看到企業中看到一些怪現象，比如：有些老板喜歡給員工“畫大餅”，讓員工“看餅充饑”，還自以為自己的手段很高明。老板空口許諾很多東西，但是都落不到紙面，而且還要求員工拿著低薪拼命工作，這就是典型的沒把員工當人看；有些領導不信任下屬，沒有培養下屬的習慣，而是喜歡呵斥下屬，可想而知誰愿意在這樣的環境中工作；有些企業或者老板不考慮員工的家庭和實際困難，只看著自己，不考慮別人，只讓員工奉獻，不考慮員工的長期回報，這樣的結果就是員工如果有機會一定會跳槽。人文關懷的缺乏好像最后讓雙方都很郁悶。我想反問，員工和企業本身之間保持文化上是否一致。作為領導，我們是必須表現公司的原則和管理的第一批人，試想我們連自己都不愿意這么做的話，那么只要求我們的下屬去做就是不可能的。

職場中，每個人或多或少都會遇到工作和生活上煩心的問題，它們會在一定程度上影響員工的工作效率，因此企業的“人文關懷”至關重要。

日本著名企業家松下幸之助曾說過：“企業最好的資產是人”。美國著名的成人教育家戴爾·卡耐基也說：“假如我的企業被燒掉了，但把人留住，我20年后還是鋼鐵大王。”好好想一想，世界聞名的頂尖企業為何成功?日本松下電氣公司為什么能取得那么輝煌的成就?縱覽世界上無數成功的知名企業，我們發現他們長盛不衰的最重要的一個原因就是他們的企業管理都注重人性化，充分體現了人文關懷的價值。

這里有幾個案例：

關于人際關系

a小姐：在一家跨國公司做銷售，收入頗豐，其丈夫也是出色的職業經理人。事業家庭都很成功的她理應是春風得意、無憂無慮，然而她卻向朱博士提出了她的苦惱：沒有朋友。用她自己的話描述，就是朋友交一個，丟一個，和人打交道時，會不經意地壓抑自己，聚會時冷場、尷尬的局面時有發生，因此怎么也找不到一個推心置腹的朋友。在她眼里，沒有朋友、缺乏人脈的生活，就像是被關在狹小的牢籠中，死水一潭。長期的憂慮影響到了她的自信，也逐漸干擾著她正常的工作。她一直不明白自己在哪個環節出了問題，而且她還是一個優秀的銷售員！

公司作為：a小姐能很好地和客戶溝通、交談，拿下訂單。然而一旦說話的對象變成了“朋友”，就開始手足無措了。經過幾次談心后發現，她的關鍵問題在于對形象、言詞過度關注。她總是懷疑自身措辭不夠完美，審視穿著是否得體，敏感地關注對方的反應，甚至為任何失誤感到焦慮。當然，她也會那么嚴格地要求別人。所謂“一鼓

作氣、再而衰、三而竭”，屢次失敗讓她的自信心大打折扣。找到了原因，接下來的工作便容易多了。經過幾周的面談咨詢和實踐，a小姐終于能克服原先苛刻的眼光，轉變了謹慎的態度，以放松的心情，愉快地和朋友們談天說地了。

關于創傷打擊

事例：一次，某礦區出了工傷事故，此事讓現場所有礦工產生了恐懼心理，種種謠言相互渲染，讓整個礦區周圍籠罩上了一層揮之不去的灰色陰霾，工人們都選擇了“罷工”。碰到類似的意外事件，公司老板也不知所措。這時唯一能做的就是趕快請來專家，通過心理咨詢手段幫助員工除去“心魔”。

公司作為：首先告訴員工，他們的“顧慮和恐懼”是人的正常反應，不必為此而煩惱、憂慮。接下來便是給他們做團體宣講，找出其中的“關鍵人物”進行個別疏導，這樣礦工們很快便開工生產了。

關于職業發展

b小姐：是一個外向活潑的女孩，喜歡五彩多變的生活，在一家國企市場部工作。一直以來她都向往能去外企工作。一次偶然的機會，她成功地跳槽去了一家著名的外企擔任銷售助理。然而幾個月工作下來，整個人都無精打采的，對職業發展產生了困惑與迷茫。在她眼里，所謂的助理工作其實就是收集數據、做統計表格，日復一日毫無創新挑戰可言。如此枯燥的工作與她當初的想象大相徑庭。失望之余，是馬上跳槽、還是繼續工作等待機會成了兩難的選擇。

公司作為：類似于b小姐的困境，相信很多職場中人都會遇到，解決此類問題，首先要看你如何理解職業發展的成功；其次，要透過表象對現有的工作進行分析，認識到它背后是否隱藏著挑戰，或可以人為地創造機遇，尋找到突破口。

經過多方了解得知，b小姐的數據統計分析工作需要細心、敬業、積極、良好的溝通技能（要和銷售部門、工廠、倉庫時刻聯系，得到他們的支持）。b小姐的數據直達上級，會影響每一次的企業計劃，可謂舉足輕重。因此它絕對是一個被上級看重的“潛力股”。一旦你對此工作游刃有余，就可以不斷提高工作效率，此外，還可以根據老板的意圖做些分析調查，如產品市場發展趨勢，找到數據變動的原因等。通過多次的咨詢，b小姐終于從工作中看到了無數的亮點。

我的建議：

在企業管理中落實人文關懷和心理疏導，首先要關注好員工基本

利益的實現，解決好員工的生存問題，解除員工的后顧之憂，提高員工的生活質量；其次要加強企業文化建設，營造積極向上的文化氛圍，激勵員工奮發有為的精神風貌；第三要理順好企業內部的人際關系，形成企業內部學會寬容、懂得尊重、常懷感恩的人文氛圍；第四要運用先進的員工心理管理技術，如員工幫助計劃等，有條件的企業可設置心理放松室、發泄室（健身房即可），幫助員工緩解緊張情緒，克服身心疾病，通過提高員工的心理健康程度，提升工作效率，促進企業的科學和諧發展。

分享：萬科的人文關懷

萬科有本刊物叫《萬科周刊》，不僅影響了企業界，而且很多社會傳媒人對它也是稱贊有加。萬科在企業界最早辦刊物，也是第一個以“企業視角，人文關懷”的角度辦內刊。有人說，萬科之所以先進，首先是有一套非常正確的價值觀。萬科的“企業視角、人文關懷”特別好地表達了職業經理人文化的內涵，同時也恰到好處地觀照了白領的文化趣味，使一批白領對萬科情有獨鐘、趨之若鶩。

萬科企業的廣告語“享受豐盛的人生”，更是能具有打動人的人性化，想想看豐盛的人生該是什么樣了？精神的豐盛、物質的豐盛，從人性化講出來的價值觀、人生觀，那么的讓人折服有吸引。而很多國企卻講來的是：要樹立正確的人生觀、價值觀，要苦干。想想，都在講同一樣的觀念，生硬、毫無個性，甚至不從人性化的角度講，比起萬科人性化地講出來，那是多么的打動人，潛移默化到了骨髓，令人心誠悅服。

所以說，萬科的廣告語其實不僅僅是打動人心的廣告語，不僅僅人性化這么簡單，而是更具有濃厚的哲學底蘊。這些暴發戶似的地產商們如何能學的到呢？譚小芳老師認為，房子可以蓋的一樣，綠化可以做的一樣。而具有人文精神的萬科卻售賣的是人們向往的生活方式，可以賣出比周邊高出一千元的價格。

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