酒店基礎(chǔ)知識(shí)服務(wù)禮儀

從事酒店服務(wù)行業(yè)的必須懂得基本的禮儀，那么，下面是小編給大家整理收集的酒店基礎(chǔ)知識(shí)服務(wù)禮儀，供大家閱讀參考。

酒店基礎(chǔ)知識(shí)服務(wù)禮儀：

【第1句】：接待禮儀

【第1句】：接站禮儀

（1）掌握抵達(dá)時(shí)間

迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。

（2）注意接站時(shí)的禮儀

對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。

（3）服飾要求

在接待不同國(guó)別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。

【第2句】：到店時(shí)的接待禮儀

（1）歡迎問候

接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

（2）發(fā)放分房卡

及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。

（3）列隊(duì)歡迎

對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。

【第2句】：送客禮儀

【第1句】：規(guī)格

送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。

【第2句】：注意事項(xiàng)

對(duì)于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

（1）準(zhǔn)備好結(jié)賬

及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。

（2）行李準(zhǔn)備好

侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。

（3）開車門

酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

【第3句】：告別

送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

【第4句】：送車

如要陪送到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。

【第3句】：迎送工作中的具體事務(wù)

【第1句】：事前準(zhǔn)備

迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

【第2句】：協(xié)助工作

指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。

【第3句】：接待過程中

必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

【第4句】：住店后

掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。

【第5句】：重視分別接待

在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍人員到來之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國(guó)語言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國(guó)的國(guó)旗，桌上放著印有該國(guó)語種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。

禮儀知識(shí)

【第1句】：禮節(jié)

【第1句】：禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，表示相互尊敬的慣用形式，如在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問候、祝頌、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料等。不同的.國(guó)籍、不同的場(chǎng)合，表現(xiàn)的禮節(jié)不同、如中國(guó)古代的跪拜、作揖，現(xiàn)代的握手、敬禮；一些國(guó)家的人們?cè)谝娒鏁r(shí)擁抱、雙手合【第10句】：接吻等表現(xiàn)形式，都是不同禮節(jié)的具體表現(xiàn)形式。

【第2句】：服務(wù)禮節(jié)

（1）握手禮節(jié)握手起源于古代。在“刀耕火種”的原始社會(huì)，人們用以防身和狩獵的主要武器就是棍棒和石塊。傳說當(dāng)人們?cè)诼飞显庥瞿吧藭r(shí)，如雙方都無惡意，就放下手中的東西。伸開雙手讓對(duì)方撫摸掌心，以示親善。這種表示友好的習(xí)慣沿襲下來，成為今天的握手禮：

現(xiàn)代人握手，除表示友好、親近外，還表示見面時(shí)的寒暄和告辭時(shí)的道別信號(hào)以及對(duì)他人的感謝或祝賀等。握手應(yīng)注意方式，握手時(shí)雙眼要注視對(duì)方，右臂自然向前伸出，與身體呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指與手掌分開，其余4指自然并攏并微向內(nèi)曲。握手時(shí)，除年老體弱和殘疾人外，一定要站著。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握、一般只握女方手指部分，不宜太緊、太久。

（2）鞠躬禮節(jié)鞠躬禮節(jié)是人們?cè)谏钪杏脕肀硎緦?duì)別人的恭敬而普遍使用的一種禮節(jié)。它適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的儀式，也適用于一般的社交場(chǎng)合。此外，還有擁抱、親吻、舉手、致意、合【第10句】：脫帽、作揖等禮節(jié)：這些都是人們?cè)谙嗷ソ煌械亩Y節(jié)形式

【第2句】：禮貌

【第1句】：禮貌的概念

禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌校ㄟ^語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。

【第2句】：禮貌在服務(wù)工作中的表現(xiàn)

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止端莊文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠(chéng)懇熱情。雖然不同的時(shí)代、不同的民族、不同的環(huán)境表現(xiàn)禮貌的形式不盡一致，但禮貌的基本核心是相同的。

禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌語言兩個(gè)部分。禮貌行動(dòng)是一種無聲的語言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。禮貌語言是一種有聲的行動(dòng)，如使用“您”“請(qǐng)”“歡迎光臨”等敬語。

人們?cè)诮煌兄v禮貌有助于建立相互尊重、友好合作的關(guān)系，有助于調(diào)節(jié)公共場(chǎng)所人際間的相互關(guān)系，也有助于緩解矛盾、避免沖突，讓來店用餐的中外賓客有賓至如歸之感：所以餐廳服務(wù)員應(yīng)在工作中自覺開展文明禮貌服務(wù)。

【第3句】：禮儀

禮儀是表示禮節(jié)的儀式，如迎接外國(guó)國(guó)家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊(duì)和鳴放禮炮，展覽會(huì)開幕或大橋通車的剪彩，大型工程的奠基儀式等。

禮儀存在于人際交往的一切活動(dòng)中，是有形的，其基本形態(tài)既受社會(huì)的基本原則制約，又受物質(zhì)水平、歷史傳統(tǒng)、文化心態(tài)、民族習(xí)俗等影響。禮儀最基本的三大要素是語言（書面或口頭）、行為表情和服飾，任何重大典禮活動(dòng)都需要同時(shí)具備這三種要素才能完成。

【第4句】：禮節(jié)、禮貌、禮儀的關(guān)系

禮節(jié)、禮貌、禮儀均都涵蓋同一個(gè)“禮”字。“禮”表示人們?cè)诮煌邢嗷ケ硎揪粗睾陀押茫浔举|(zhì)是尊敬人。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，禮貌是禮節(jié)的規(guī)范，禮儀通過禮貌、禮節(jié)來體現(xiàn)，三者之間相輔相成、密不可分。具體地說，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范，禮節(jié)是表示尊重的形式要求，禮儀是表示敬意而舉行的隆重儀式。

酒店服務(wù)禮儀的認(rèn)知

酒店餐飲服務(wù)禮儀是酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。酒店餐飲部門在競(jìng)爭(zhēng)白熱化的環(huán)境下為求得生存，就要加強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)。通過規(guī)范化的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，塑造員工零號(hào)的個(gè)人形象素質(zhì)，體現(xiàn)公司規(guī)范化管理，為企業(yè)贏得受公眾喜愛的形象。下面和小編一起來看看吧！

　　酒店服務(wù)禮儀的認(rèn)知

【第1句】：酒店餐飲服務(wù)意識(shí)是前提

酒店員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。而服務(wù)意識(shí)是體現(xiàn)企業(yè)文化的一種表達(dá)方式，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)的.競(jìng)爭(zhēng)。

所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為酒店創(chuàng)造更多的效益等，是現(xiàn)代企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

【第2句】：餐飲服務(wù)禮儀是酒店形象提升的關(guān)鍵

禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對(duì)于在酒店工作的職業(yè)人士來說，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí)可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細(xì)致等良好印象，從而形成酒店獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

隨著酒店的客人來源越來越全球化，服務(wù)禮儀扮演著越來越重要的角色。酒店餐飲服務(wù)禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具，越來越多的酒店都把服務(wù)禮儀作為員工基本的知識(shí)要求。

酒店餐飲擺臺(tái)服務(wù)禮儀

是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。擺臺(tái)分為中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)兩種形式。

擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)要求是：先鋪好臺(tái)布，訂好座位，再按順時(shí)針方向依次擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品、餐折花。要求臺(tái)型設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱，距離均稱，便于使用。

這里介紹中餐擺臺(tái)的基本要領(lǐng)：

擺盤：從主人座位開始，沿順時(shí)針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。擺公用餐具：在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。擺牙簽擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。

酒店餐飲酒水服務(wù)禮儀

酒水服務(wù)是酒店餐飲中最重要的內(nèi)容之一。美酒佳釀不僅能使菜品增色，還有助于顧客間溝通感情、活躍氣氛、增進(jìn)友誼，創(chuàng)造美好的就餐氛圍。對(duì)于餐廳而言，酒水成本低、利潤(rùn)高、操作方式簡(jiǎn)單，成為眾多中餐經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)銷重點(diǎn)，以此來提高餐廳的營(yíng)業(yè)收入，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

【第1句】：酒店餐飲服務(wù)員斟酒要求

斟酒順序：先賓后主、先女后男、先老后幼；斟酒時(shí)，站在客人的右側(cè)，面向?yàn)槠浞?wù)的客人，右腳邁入兩椅之間與左腳成“丁”字形，身體可略前傾，將右臂伸出，進(jìn)行斟酒服務(wù)；商標(biāo)朝向賓客，瓶口不與杯口相接觸；起瓶時(shí)，旋轉(zhuǎn)手腕并同時(shí)收回酒瓶，將其在工作巾上擦拭；斟倒時(shí)，掌握酒出瓶口的速度，做到不滴不灑，按順時(shí)針方向依次進(jìn)行；注意操作時(shí)，身體不要靠著客人或桌邊；當(dāng)賓客喝混合飲料時(shí)，先斟汽水，后斟啤酒；注意不要左右開弓，推“象”過河的服務(wù)；客人需自己斟酒時(shí)，酒瓶放置在點(diǎn)酒客人的右手前方，酒杯朝向客人。

【第2句】：酒店餐飲服務(wù)員斟酒量的控制

飲料、啤酒斟倒八分滿；家釀酒、白酒斟倒八分滿；白葡萄酒斟倒七分滿；紅葡萄酒斟倒三分滿；白蘭地等外國(guó)酒斟倒二分滿；香檳酒斟倒七分滿。

酒店禮儀培訓(xùn)對(duì)酒店餐飲部服務(wù)人員提出了更好的要求，服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能的訓(xùn)練，為顧客提供滿意的服務(wù)水準(zhǔn)，這樣才能為酒店贏得更多的客戶，使酒店能夠不斷的發(fā)展。

酒店前廳服務(wù)禮儀

作為酒店前廳部的一名員工，我們應(yīng)該掌握那寫服務(wù)禮儀呢？以下是小編精心準(zhǔn)備的酒店前廳服務(wù)禮儀，大家可以參考以下內(nèi)容哦！

(一)門廳迎送

①見到賓客光臨，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)表示熱情歡迎，問候賓客：“您好!歡迎光臨!”并致15度鞠躬禮。

②對(duì)常住賓客應(yīng)稱呼他(她)的姓氏，以表達(dá)對(duì)賓客的禮貌和重視。

③當(dāng)賓客較集中到達(dá)時(shí)，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。

④賓客乘車抵達(dá)時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免賓客碰頭。如果是信仰佛教或的賓客，因教規(guī)習(xí)俗，不能為其護(hù)頂。

⑤如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應(yīng)為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專設(shè)的傘架上。

⑥對(duì)老人、兒童、殘疾賓客，應(yīng)先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果賓客不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強(qiáng)。

⑦賓客下車后，要注意車座上是否有遺落的物品，如發(fā)現(xiàn)，要及時(shí)提醒賓客或幫助取出。

⑧如遇出租車司機(jī)“宰客”現(xiàn)象，應(yīng)維護(hù)賓客利益，機(jī)智處理。

⑨賓客離店時(shí)，要把車子引導(dǎo)到賓客容易上車的位置，并為賓客拉車門請(qǐng)客上車。看清賓客已坐好后，再輕關(guān)車門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見!”并揮手致意，目送離去。

⑩主動(dòng)、熱情、認(rèn)真地做好日常值勤工作。盡量當(dāng)著賓客的面主動(dòng)引導(dǎo)或打電話為其聯(lián)系出租車。禮貌地按規(guī)定接待來訪者，做到熱情接待，樂于助人，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能置之不理。

(二)行李

①賓客抵達(dá)時(shí)，應(yīng)熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。當(dāng)有賓客堅(jiān)持親自提攜物品時(shí)，應(yīng)尊重賓客意愿，不要強(qiáng)行接過來。在推車裝運(yùn)行李時(shí)，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。

②陪同賓客到總服務(wù)臺(tái)辦理住宿手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在賓客身后一米處等候，以便隨時(shí)接受賓客的吩咐。

③引領(lǐng)賓客時(shí)，要走在賓客左前方二三步處，隨著賓客的步子行進(jìn)。遇拐彎處，要微笑向賓客示意。

④乘電梯時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)為賓客按，以手擋住電梯門框敬請(qǐng)賓客先進(jìn)入電梯。在電梯內(nèi)，行李員及行李的放置都應(yīng)該靠邊側(cè)，以免妨礙賓客通行。到達(dá)樓層時(shí)，應(yīng)禮讓賓客先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運(yùn)出行李，然后用手擋住電梯門，再請(qǐng)賓客出電梯。

⑤引領(lǐng)賓客進(jìn)房時(shí)，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時(shí)，先打開過道燈，掃視一下房間無問題后，再請(qǐng)賓客進(jìn)房。

⑥進(jìn)入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上或按賓客的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于賓客取用。與賓客核對(duì)行李，確無差錯(cuò)后，可簡(jiǎn)單介紹房?jī)?nèi)設(shè)施和使用方法。詢問賓客是否有其他要求，如賓客無要求，應(yīng)禮貌告別及時(shí)離開客房。

⑦離房前應(yīng)向賓客微笑禮貌告別，出后目視賓客，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。

⑧賓客離開飯店時(shí)，行李員進(jìn)入客房前必須按門鈴或敲門通報(bào)，得到賓客允許后方可進(jìn)入房間。

⑨賓客離店時(shí)，應(yīng)詢問賓客行李物品件數(shù)并認(rèn)真清點(diǎn)，及時(shí)穩(wěn)妥地運(yùn)送安放到車上。

⑩行李放好后，應(yīng)與門廳應(yīng)接員一起向賓客熱情告別，“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”，并將車門關(guān)好，揮手目送車輛離去。

(三)總臺(tái)接待服務(wù)禮儀

1．接待服務(wù)禮儀

①賓客離總臺(tái)3米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)予以目光的注視。賓客來到臺(tái)前，應(yīng)面帶微笑熱情問候，然后詢問賓客的需要，并主動(dòng)為賓客提供幫助。如賓客需要住宿，應(yīng)禮貌詢問賓客有無預(yù)訂。

②接待高峰時(shí)段賓客較多時(shí)，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個(gè)，嘴里招呼一個(gè)，通過眼神、表情等向第三個(gè)傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。

③驗(yàn)看、核對(duì)賓客的證件與登記單時(shí)要注意禮貌，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，。謝謝收好”，確認(rèn)無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當(dāng)知道賓客的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓賓客感受到熱情親切和尊重。

④給賓客遞送單據(jù)、證件時(shí)，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對(duì)著賓客雙手遞上；若賓客簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。

⑤敬請(qǐng)賓客填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按賓客要求安排好房間。把客房鑰匙交給賓客時(shí)，應(yīng)有禮貌地介紹房間情況，并祝賓客住店愉快。

⑥如果客房已客滿，要耐心解釋，并請(qǐng)賓客稍等，看能否還有機(jī)會(huì)。此外，還可為賓客推薦其他酒店，主動(dòng)打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎賓客下次光臨。

⑦重要賓客進(jìn)房后，要及時(shí)用電話詢問賓客：“這個(gè)房間您覺得滿意嗎?”“您還有什么事情，請(qǐng)盡管吩咐，我們隨時(shí)為您服務(wù)”以體現(xiàn)對(duì)賓客的尊重。

⑧賓客對(duì)酒店有意見到總臺(tái)陳述時(shí)，要微笑接待，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎，在賓客說話時(shí)應(yīng)凝神傾聽，絕不能與賓客爭(zhēng)辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。

⑨及時(shí)做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時(shí)能有針對(duì)性地提供服務(wù)。

2．預(yù)訂服務(wù)禮儀

①賓客到柜臺(tái)預(yù)訂，要熱情接待，主動(dòng)詢問需求及細(xì)節(jié)，并及時(shí)予以答復(fù)。若有賓客要求的房間，要主動(dòng)介紹設(shè)施、價(jià)格，并幫助賓客填寫訂房單；若沒有賓客要求的房間，應(yīng)表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無法接受預(yù)訂，應(yīng)表示歉意，并熱心為賓客介紹其他飯店。

②賓客電話預(yù)訂時(shí)，要及時(shí)禮貌接聽，主動(dòng)詢問賓客需求，幫助落實(shí)訂房。訂房的內(nèi)容必須認(rèn)真記錄，并向賓客復(fù)述一遍，以免差錯(cuò)。因各種原因無法接受預(yù)訂時(shí)，應(yīng)表示歉意，并熱心為賓客介紹其他飯店。

③受理預(yù)訂時(shí)應(yīng)做到報(bào)價(jià)準(zhǔn)確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準(zhǔn)確。

④接受預(yù)訂后應(yīng)信守訂房承諾，切實(shí)做好賓客來店前的核對(duì)工作和接待安排，以免差錯(cuò)。

3．問訊服務(wù)禮儀

①賓客前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視賓客，主動(dòng)迎接問好。

②認(rèn)真傾聽賓客問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當(dāng)、簡(jiǎn)明扼要。

③服務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬賓客或簡(jiǎn)單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應(yīng)請(qǐng)賓客稍候，請(qǐng)教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等應(yīng)付賓客。

④帶有敏感性政治問題或超出不便回答的問題，應(yīng)表示歉意。

⑤賓客較多時(shí)，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問先答、急問快答，使不同的賓客都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的`答復(fù)。

⑥接受賓客的留言時(shí)，要記錄好留言內(nèi)容或請(qǐng)賓客填寫留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。

⑦在聽電話時(shí)，看到賓客來臨，要點(diǎn)頭示意，請(qǐng)賓客稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓賓客久等。放下聽筒后，應(yīng)向賓客表示歉意。

⑧服務(wù)中要多使用“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等文明用語。

4．結(jié)賬服務(wù)禮儀

①賓客來總臺(tái)付款結(jié)賬時(shí)，應(yīng)微笑問候。為賓客提供高效、快捷而準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心，造成賓客久等的難堪局面。

②確認(rèn)賓客的姓名和房號(hào)，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)住店日期和收款項(xiàng)目，以免賓客有被酒店多收費(fèi)的猜疑。

③遞送賬單給賓客時(shí)，應(yīng)將賬單文字正對(duì)著賓客；若賓客簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。

④當(dāng)賓客提出酒店無法滿足的要求時(shí)，不要生硬拒絕，應(yīng)委婉予以解釋。

⑤如結(jié)賬賓客較多時(shí)，要禮貌示意賓客排隊(duì)等候，依次進(jìn)行。以避免因賓客一擁而上，造成收銀處混亂引起結(jié)算的差錯(cuò)并造成不良影響。

⑥結(jié)賬完畢，要向賓客禮貌致謝，并歡迎賓客再次光臨。

5．其他服務(wù)禮儀

①如果有賓客的郵件，特別是快件，應(yīng)立即想辦法送交賓客，不得無故拖延。如果確定賓客外出不在，應(yīng)把郵件妥善放置，等賓客回來時(shí)及時(shí)送交。收發(fā)郵件，一定要迅速、準(zhǔn)確。

②在承攬了為賓客代購(gòu)各種機(jī)票、船票、車票的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)盡力按賓客的需求去辦。

③在為賓客代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向賓客預(yù)收款項(xiàng)。

(四)服務(wù)禮儀

①堅(jiān)守崗位，集中精神，在接待服務(wù)中堅(jiān)持使用禮貌用語，避免使用“喂”、“我不知道”、“我現(xiàn)在很忙”、“什么”等語句。

②接聽電話動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；主動(dòng)問候?qū)Ψ健澳谩保詧?bào)店名和崗位，熱誠(chéng)提供幫助。如果業(yè)務(wù)繁忙，在鈴晌三聲后接聽，應(yīng)向顧客致以歉意：“對(duì)不起，讓您久等了!”

③用時(shí)，宜保持嘴唇與話筒約1寸距離，若靠得太近，聲音效果不好；使用左手接聽電話，以方便右手做必要的記錄。

④要面帶微笑，使語言熱忱親切、甜美友善，語調(diào)不宜太高，語速不宜太快，用詞要簡(jiǎn)練得當(dāng)。

⑤熟悉常用號(hào)碼，按賓客的要求迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。若轉(zhuǎn)接的電話無人接聽，忌用“不在”打發(fā)賓客，應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要留言。

⑥隨時(shí)在電話旁準(zhǔn)備好便條紙和筆，當(dāng)賓客留言時(shí)，要認(rèn)真傾聽和記錄，留言要重復(fù)一遍確認(rèn)，并跟進(jìn)、履行對(duì)賓客的承諾，做到熱心、耐心和細(xì)心。

⑦為賓客接轉(zhuǎn)電話和查找資料時(shí)，不能讓對(duì)方等候電話超過15秒鐘。要求對(duì)方等候電話，應(yīng)向其表示歉意：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。”如果一時(shí)未能查清，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ秸f：“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)。”

⑧講究職業(yè)道德，尊重他人隱私，不偷聽他人電話。

⑨通話結(jié)束后，應(yīng)熱情道謝告別，待對(duì)方掛斷電話后，方可關(guān)掉電鍵。

(五)服務(wù)禮儀

①接待賓客要積極熱忱，精力集中，以謙和、富有同情心的態(tài)度認(rèn)真傾聽，讓賓客把話講完。

①對(duì)于賓客投訴所反映的問題，要詳細(xì)詢問，并當(dāng)面記錄，以示鄭重。

③能夠設(shè)身處地為賓客考慮，以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度處理賓客的問題和投訴。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足賓客的要求。

④當(dāng)賓客發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待賓客平靜后再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對(duì)不能與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

⑤盡量維護(hù)賓客的自尊，同時(shí)也要維護(hù)好酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不能放棄立場(chǎng)，應(yīng)機(jī)智靈活處理。

⑥對(duì)賓客的任何意見和投訴，均應(yīng)給予明確合理的交代，力爭(zhēng)在賓客離開酒店前解決，并向賓客表示感謝。

提高酒店服務(wù)禮儀

導(dǎo)語：服務(wù)禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證當(dāng)今酒店林立,客源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。以下是小編為大家分享的提高酒店服務(wù)禮儀，歡迎借鑒！

酒店服務(wù)禮儀包括員工的儀容儀表、儀態(tài)、語言藝術(shù)運(yùn)用、會(huì)議服務(wù)禮儀、國(guó)際接待服務(wù)禮儀等方面的規(guī)范和操作。酒店員工在工作中服務(wù)禮儀出現(xiàn)的問題主要有：缺乏對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)、服務(wù)禮儀不規(guī)范、服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節(jié)等，可采取如下對(duì)策：提高對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)、對(duì)員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)、培訓(xùn)時(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合、實(shí)行獎(jiǎng)懲制度等，進(jìn)而提升酒店員工服務(wù)禮儀水平。

禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，是酒店形象的靈魂，同時(shí)酒店員工的服務(wù)禮儀水平在一定程度上決定著酒店業(yè)的服務(wù)水平。所以提升酒店服務(wù)禮儀的水平至關(guān)重要，這樣能加強(qiáng)酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)；美化自身，美化服務(wù)過程；促進(jìn)社會(huì)交往，改善賓客關(guān)系；凈化社會(huì)風(fēng)氣，推動(dòng)文化建設(shè)。

【第1句】：酒店員工服務(wù)禮儀存在的問題

（一）酒店員工缺乏對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)

目前，我國(guó)還處在以應(yīng)試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過應(yīng)試教育的，個(gè)人禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對(duì)次要的位置，學(xué)生們很少會(huì)接觸到禮儀知識(shí)講座或嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)等與禮儀相關(guān)的課程，這是造成他們禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之―。酒店員工意識(shí)不到服務(wù)禮儀的重要性，不僅會(huì)降低自身素質(zhì)也對(duì)酒店整體水平有影響。

（二）酒店員工服務(wù)禮儀不規(guī)范

酒店員工在服務(wù)客人的過程中多少都會(huì)有些不規(guī)范的禮儀，例如：服務(wù)人員有急事找客人的時(shí)候客人與人正在談話中，服務(wù)人員依然打斷了客人的談話，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務(wù)禮儀的不規(guī)范會(huì)降低員工服務(wù)水平以及使客人對(duì)酒店印象變差。

（三）服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節(jié)

禮儀是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，要求員工不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論在實(shí)踐中的應(yīng)用。員工在學(xué)習(xí)了禮儀的理論知識(shí)之后沒有一些練習(xí)的情景來進(jìn)行演練，如果在以后的工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進(jìn)行服務(wù)禮儀理論的培訓(xùn)，少開甚至不開服務(wù)禮儀情景演練的課程。

【第2句】：酒店員工服務(wù)禮儀存在問題的原因分析

酒店甚少對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。也有一些酒店的服務(wù)禮儀培訓(xùn)重表面輕實(shí)際，使培訓(xùn)流于形式；還有就是酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的`隨意性較大，未能形成嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃；或者是酒店即使對(duì)員工進(jìn)行了服務(wù)禮儀培訓(xùn)也不重視培訓(xùn)結(jié)果和培訓(xùn)考核，培訓(xùn)考核也未能和員工獎(jiǎng)懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)的壓力，因此在員工進(jìn)行服務(wù)的過程中服務(wù)禮儀總是不規(guī)范或出現(xiàn)各種問題。

【第3句】：提升酒店員工服務(wù)禮儀水平的對(duì)策

（一）提高對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)

提高員工對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)，使員工確立文明禮貌意識(shí)，必須通過“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育，從而樹立兩種意識(shí)：第一，生存意識(shí)。酒店業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。第二，角色意識(shí)。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務(wù)中，服務(wù)員和客人的關(guān)系是“主體”和“客體”的關(guān)系。服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

（二）對(duì)員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

酒店要定期對(duì)員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)，也要不是的完善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)工作不是一種短期行為，而是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、戰(zhàn)略性的任務(wù)。根據(jù)酒店自身的發(fā)展和社會(huì)環(huán)境變化以及員工學(xué)習(xí)需求的差異，服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作必須要進(jìn)行改革創(chuàng)新，創(chuàng)新是發(fā)展的生命力，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展。

（三）培訓(xùn)時(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合

酒店在對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)，要遵循理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則，理論與實(shí)踐缺一不可。在員工學(xué)習(xí)并熟悉了服務(wù)禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務(wù)過程中會(huì)出現(xiàn)的情景，請(qǐng)員工們分組進(jìn)行演練，最后請(qǐng)培訓(xùn)師對(duì)每組進(jìn)行總結(jié)和對(duì)每個(gè)員工的分析，方便他們找出自身的優(yōu)點(diǎn)和不足。在如此生動(dòng)形象的實(shí)踐活動(dòng)中既強(qiáng)化了員工們處理問題的能力同時(shí)也讓他們鞏固了已經(jīng)學(xué)習(xí)的服務(wù)禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養(yǎng)，更是對(duì)酒店的整體服務(wù)水平提升做出了貢獻(xiàn)。

（四）實(shí)行獎(jiǎng)懲制度

根據(jù)酒店自身獨(dú)有的特性，設(shè)立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時(shí)間均不同，可以適當(dāng)增加固定薪酬。對(duì)于基薪、津貼、福利等可做不同調(diào)整，同時(shí)實(shí)行績(jī)效考核，按照不同的工作任務(wù)進(jìn)行核定，做得越好，收獲的越多。如果再工作中犯了錯(cuò)誤，酌情進(jìn)行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動(dòng)力。

在月末、每個(gè)季度、年終的時(shí)候分別評(píng)取優(yōu)秀員工，并且在員工大會(huì)中對(duì)其工作認(rèn)可，給予獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)。不僅嘉獎(jiǎng)了得獎(jiǎng)的員工，同時(shí)也是對(duì)那些沒有得獎(jiǎng)員工的激勵(lì)，努力做好手中的工作，積極主動(dòng)的為客人進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在淡季閑暇時(shí)組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動(dòng)，鍛煉了大家團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的同時(shí)放松了心情。

【第4句】：結(jié)論

綜上所訴，酒店的產(chǎn)品是“服務(wù)”，酒店經(jīng)營(yíng)的是“滿意”，讓客人最大化滿意是一個(gè)酒店最簡(jiǎn)潔的文化。創(chuàng)新是永恒的話題，是動(dòng)力、競(jìng)爭(zhēng)力、生命力，再好的設(shè)備設(shè)施都會(huì)老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。實(shí)踐證明，禮儀是文明建設(shè)，禮儀是一大“軟件”，它是酒店在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵之一。